CRM（顧客管理システム）は、顧客との関係性の長期的な構築・管理を行うシステムのことです。ビジネス成功のカギとなるツールとして、現在多くの企業でマーケティングに活用されています。
しかし様々なCRMシステムがあるため、「どれが自社に合うのかわからない…」とお困りの方も多いのではないでしょうか？
今回はCRMの基本情報とおすすめのツールを合わせてご紹介します。これまでCRMを知らなかったという方にもわかりやすく説明していますので、ぜひ今後の導入の参考にされてください。
CRMとはなに？
CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客関係管理や顧客管理のことを意味します。CRMシステムは、その通り顧客との関係を構築して管理するシステムのことです。
業種や業態に関わらず、自社サービスを展開する際は顧客情報の収集と分析を行う会社がほとんどだと思います。CRMシステムを使うことで、より効率的で大量の顧客情報の蓄積と一元管理ができ、情報の分析が行いやすくなります。サービスの提供先である顧客を中心として事業戦略とそのプロセスを含めたビジネススタイルを考えていくというのがCRMの考え方です。
簡単に言うと、顧客を性別や年齢などに応じてきめ細かい対応を行うことで顧客満足度を向上させ、顧客との長期的で良好な関係性を維持することを目的としたシステムです。
SFAとはどう違う？どちらを使うべき？
SFAとはSales Force Automationの略称で、企業の営業活動においての情報全般をデータ化・蓄積し、分析をできるソフトウェアを意味します。営業の現場では様々な営業課題があるものですが、根本には営業の属人化の問題があります。売り上げの安定的な成長のため、この属人化を解決するためのソリューションとしてSFAは導入されています。SFAの活用によって、組織的に効率のいい営業活動が行えるようになります。
「自社にはCRMとSFAのどちらがいいかわからない」
そんな場合は、どのような課題を抱えているかで判断ができます。
下記の整理ポイントでチェックしてみましょう。
◆ CRMが向いている場合
・既存顧客の問い合わせや接点履歴を一元管理したい
・顧客満足度を向上させたい
◆ SFAが向いている場合
・営業活動を効率化したい
・営業活動状況を可視化したい
・営業の活動履歴を管理したい
※サービスによってはCRMシステムにSFA機能があるものや、SFAシステムでありながら既存顧客管理ができるものもあるため、サービスを見比べながら自社の現状課題に合ったシステムを比較検討することが大切です。
CRMシステムのメリット ３つ
営業担当が管理していた顧客管理をすべて一元化できる
これまで顧客情報は営業担当がそれぞれ管理しており、担当者の持つ情報が社内全体にしっかり共有されてきませんでした。そのため、営業担当が異動や退職した場合には引継ぎに時間がかかるという問題がありました。CRMを導入することで、システム上ですべての顧客情報を一元管理できるようになるため、営業での対応漏れや引継ぎ時の労力が大きく削減できるようになります。
営業活動が効率化できる
CRMを活用することで顧客一人一人との関係性を把握でき、熱量の高い顧客に優先してアプローチが可能になります。反対に熱量の低い顧客に対してはなぜ熱量が低いのか、何をすべきかを分析し、行動目標の設定に活かすことができます。
さらに顧客からサービスに関する問い合わせがあった際は、顧客データ確認とこれまでのやりとりの把握が瞬時にできます。余分な時間を使わないので、顧客にとっても適切でストレスない対応となり、顧客満足度も向上するでしょう。
部署同士での情報共有が簡単に行える
これまでビジネスチャットやメールで共有してきた情報も、CRMシステムにアクセスすることで簡単に閲覧が可能です。共有する手間も省け、担当者が不在時のトラブルでも対応ができるようになります。また共有された顧客情報をマーケティング部門や広報部門が利用できるようになることで、新たな戦略の発案や的確な情報発信ができるでしょう。
CRMシステムのデメリット ２つ
運用と導入にコストがかかる
CRMシステムは顧客情報の管理に便利なシステムですが、導入のための初期費用や毎月の利用料で料金が高額になることも多いです。またシステム自体の運用に人的なコストもかかります。全員が導入されたシステムを学習して使えるようになるまでにはある程度の時間が必要になるでしょう。
すぐに効果が実感できるわけではない
CRMシステムはWEB広告などと違ってすぐに効果が出るものではありません。本来のシステムの目的が優良顧客の育成・維持、顧客満足度の向上であるため、社内で効果を実感するには時間がかかります。とはいえ十分なデータが蓄積されていけば次第に成果が出やすくなりますので、積極的にシステムを活用し使い慣れていくことが大切です。
失敗しないCRMの選び方は？
①自社に必要な機能を事前チェックする
CRMには高価格で多くの機能を備えたものから、目的に合わせて機能が限定されているものまでさまざまですが、自社に必要な機能が揃っていることが第一です。まずは導入の目的を洗い出したうえで、それに合うシステムを見極めましょう。必要な機能とサポート体制、そして価格など全体のバランスを考えて選ぶことも大切です。
たとえばどんな情報を蓄積する必要があるかを考えてみましょう。CRMへのデータ入力自体は手入力になることが多いため、効率的な営業活動のためには必要最低限のデータを管理すると決めておくことも大切です。
②クラウドとオンプレミスのどちらかチェックする
クラウド型CRMかオンプレミス型CRMかを考慮する必要もあります。それぞれメリットとデメリットがありますので、下記をチェックしてみてください。
③無料のトライアルがあればより確実
CRMシステムの本格的な導入の前に、無料トライアルを使って操作性などを確認すると失敗が少ないです。実際に利用することになる現場の社員たちにシステムを試してもらった上で、使い勝手の良いものを選べばスムーズな運用ができるでしょう。
おすすめのCRMシステム４選
１．Zoho CRM（ゾーホーCRM）
特徴
ゾーホージャパン株式会社の「Zoho CRM」は、営業支援の機能に加えてメール一斉送信やイベントの効果測定などMAの機能も充実したCRMシステムです。利用シーンが幅広く、手ごろな利用料金なので全世界でも５万社が導入しています。各プランごとに利用できる機能が変わるため経費の無駄を省ける一方、自社に必要な機能を判断して導入する必要があります。
おすすめポイント
・OutlookやG suiteなど様々なサービスとの連携が可能
・一元管理したデータをもとに売上を予測分析
・情報を暗号化する高いセキュリティ
料金
| プラン名 | 無料プラン | スタンダード | プロフェッショナル | エンタープライズ |
| 月額料金 （月間契約の場合※） |
0円 | 1,440円/ユーザー | 2,400円/ユーザー | 4,200円/ユーザー |
| 機能 | 顧客情報、ドキュメント管理などのCRMの基礎機能 モバイルアプリ対応 ３ユーザーまで対応 |
無料プランのすべての機能 ＋ 得点ルール メール分析 項目の自動更新 タグ付け・グループ化 WEBフォーム カスタム広告 カスタムレポート・ダッシュボード |
スタンダードプランのすべての機能 ＋ セールスシグナル ブループリント メール連携 問合せフォーム インベントリー管理 検証ルール Google広告連携 |
プロフェッショナルプランのすべての機能 ＋ AI機能 セールスインボックス キャンバスビュー 分析機能 ユーザーポータル カスタムタブ・ボタン モバイルSDK テリトリー管理 |
※年間契約の場合は20%オフ
※その他アルティメットプランもあり
２．Visonary（ビジョナリー）
https://www.is-visionary.com/crm/
特徴
株式会社フュートレックの「Visonary」はBtoB、BtoC問わず幅広く対応するCRMシステムで、顧客管理やマーケティングまでの機能を備えています。総合顧客データベース機能では、情報の一元管理だけでなく、その情報収集・管理から実際の活用まで一元化されているので、顧客情報を活用したアプローチを取ることができます。またマーケティング機能では、送ったメールの開封率やURLクリック率の測定をして顧客の反応の把握もできます。他にもアンケートの実施や、アプリのプッシュ機能などを使い情報を送ることも可能です。使いやすさにこだわっており、ストレスなくPDCAを回せ、カスタマイズ性も高いCRMシステムです。
おすすめポイント
・収集した顧客情報を一元管理して活用できる
・CRMのプロが開発に協力
・カスタマイズ性に優れ導入後の機能追加もスムーズ
料金
| プラン名 | ライトプラン（クラウド） | ASPプラン | ライセンスプラン |
| 会員数 | 10万人まで | 制限なし | |
| 機能 | 会員管理 マイページ メール配信 独自ドメイン |
会員管理 マイページ メール配信 独自ドメイン カスタマイズ |
|
| 保守サポート | メール・電話問合せ | 専用担当者が対応 | |
| 初期費用 | 10万円 | 要問合せ | |
| 月額費用 | 10万円 | 要問合せ | |
３．Salesforce（セールスフォース）
https://www.salesforce.com/jp/
特徴
株式会社セールスフォース・ドットコムの「Salesforce」は、クラウド型シェア率No.1のCRMで、特にSFA（営業支援システム）との連携を得意とするシステムです。AI機能搭載により、有益な見込み客や制約しやすい案件を抽出して営業効率を大幅に改善します。このように顧客管理だけでなく、集めた情報を売り上げに繋げるために営業力の強化も行える点が特徴です。営業活動や取引先の管理にも適しており、請求書や見積書の管理も効率化が可能です。
おすすめポイント
・わかりやすい管理画面と精度の高い分析に定評あり
・アプリでいつでも顧客情報を確認できる
・チーム全体の売り上げ予測の可視化
料金
| プラン名 | Essentials | Professional | Enterprise | Unlimited |
| 月額料金 （年間契約） |
3,000 円/ユーザー | 9,000 円/ユーザー | 18,000 円/ユーザー | 36,000 円/ユーザー |
| 特徴 | シンプルで始めやすいユーザー10名までのCRM | あらゆる規模に対応する包括的なCRM | 自社に合わせた細かいカスタマイズができるCRM | CRM機能とサポートが無制限のCRM |
※すべてのプランで無料トライアルが可能
４．HubSpot CRM（ハブスポットCRM）
https://www.hubspot.jp/products/crm
特徴
HubSpot Japan株式会社の「HubSpot CRM」は世界90か国以上、3万社以上に利用されているCRMシステムです。営業活動に欠かせない顧客情報の取得と管理ができ、CRMの基本的な機能を備えています。機能に制限はあるものの、完全無料で利用できるため導入しやすいシステムです。世界シェアNo.1のMAツールとして有名なHubSpotですが、CRMのほかにも、SFA、CS、CMSの全５つの分野を持ち、企業が収益を上げるために行う全ての施策を完結できるプラットフォームとしても人気です。
おすすめポイント
・気軽に導入できる無料CRM
・有料版ならSFAとMAの連携も可能
・Gmail等との連携でEメールの履歴もリアルタイム登録
おすすめのCRM/SFAシステム５選
１．ちきゅう
特徴
株式会社ジーニーの「ちきゅう」は、必要機能のみに絞った低価格でコストパフォーマンスの高いCRM・SFAシステムです。スマホにも対応しており、MAツールやSlack、チャットワークなどの社内チャットシステムとの連携も可能。収集した情報の無駄のない活用で、営業機会の損失を防いで業務の改善に役立ちます。
おすすめポイント
・スタッフ同士の気軽なやりとりができる機能を搭載
・名刺管理機能で見込み客や担当者をデータ登録
・商談情報を基に見積書と請求書の出力ができる
料金
| プラン名 | ライト | スタンダード | プロ | エンタープライズ |
| こんな方におすすめ | SFAとCRMをシンプルに試したい | スピーディーに営業分析をしたい | 様々なツール情報を一元化して包括的に使いたい | 自社に合わせて細かいカスタマイズをしたい |
| 月額料金 | 1,480円/ID | 2,980円/ID | 4,980円/ID | 9,800円/ID |
| 機能 | カスタマイズガジェット(20個) レポート(10個) API連携 Slack連携 ChatWork連携 WEBフォーム連携 モバイルアプリ |
カスタマイズガジェット(100個) レポート(50個) Gmail連携 権限・ロール設定(2個) ＋ その他ライトプランの機能 |
カスタマイズガジェット(500個) レポート(300個) 権限・ロール設定(10個) カレンダー連携 MA連携 カスタムオブジェクト(1個) 名刺管理機能 20枚/月 帳票連携 20枚/月 ＋ その他スタンダードプランの機能 |
カスタマイズガジェット(無制限) レポート(無制限) 権限・ロール設定(50個) カスタムオブジェクト(3個) 名刺管理機能 50枚/月 帳票連携 50枚/月 ＋ その他プロプランの機能 |
２．Senses（センシーズ）
https://product-senses.mazrica.com/
特徴
株式会社マツリカのSensesは、入力負荷を最小化して営業成果を自動で最大化する営業支援ツールです。これまでCRM・SFAを導入した企業の「使いこなせない・定着しない」といった課題解決のために開発されたため、特徴として誰でも直感的に使いこなせる画面や、現場の営業活動を効率化させる機能などを備えています。
おすすめポイント
・AIが案件のリスク分析・疑似案件をアドバイス
・メール・カレンダー機能により入力負荷を軽減
・モバイルアプリでワンクリックでデータ入力可能
料金
| プラン名 | スターター ユーザー５名含む |
グロース ユーザー10名含む |
エンタープライズ ユーザー20名含む |
| 月額料金 | 25,000円～ （追加ユーザーあたり月額5,000円） |
100,000円～ （追加ユーザーあたり月額10,000円） |
300,000円～ （追加ユーザーあたり月額15,000円） |
| 特徴 | 小規模企業向けミニマルプラン | 全ての営業組織の成長を支援する基本プラン | カスタマイズ性やAI機能を利用できる強力プラン |
| 機能 | 顧客・案件・行動管理 メール・スケジューラ自動連携 レポーティング・データ分析機能 企業データベース・プレスリリース閲覧 企業データベースによる入力補助 外部サービス連携 モバイルアプリ対応 監査ログ |
スタータープランの全機能 ＋ 複数営業タイプ管理 カスタムリスト作成 権限設定 IPアドレス制限 カスタム表・グラフ作成 API連携 見積書作成 ダッシュボード AI予測確度（案件タイプ1つ） |
グロースプランの全機能 ＋ 名刺OCR AI予測確度（案件タイプ無制限） カスタム項目（無制限） |
３．Customa!（カスタマ）
特徴
株式会社アイバスのクラウド型「Customa!」は顧客管理機能だけでなくタスクや契約管理、在庫管理まで行えるCRM・SFAシステムです。入力の手間が少なく、使いやすさとコスパの良いことで定評があります。24時間365日エンジニアがセキュリティ管理しており、毎日自動バックアップがあるためデータ消失のリスクが低いことも特徴です。一社当たり月額9,980円と低価格で、アカウント登録数も無制限のため、初めてCRM導入を考えている方に特におすすめのサービスです。
おすすめポイント
・中小企業専門の経営コンサル会社による中小企業のためのCRMシステム
・顧客情報の誤削除も24時間以内に復旧対応
・高い拡張性と使いやすさでCRM初心者も使いやすい
料金
| プラン名 | ライトプラン | プレミアムプラン | |
| 初期設定費用 | 19,960円 | 35,600円 | |
| 月額費用 | 9,980円 | 17,800円 | |
| 容量 | 30GB | 100GB | |
| メール送信制限数 | 100通/15分 | 200通/15分 | |
| 容量の追加 | 100GB/9,800円（月額制） | ||
| 電話サポート | 5,000円（月額制） | ||
４．Knowledge Suite（ナレッジスイート）
https://ksj.co.jp/knowledgesuite/
特徴
ナレッジスイート株式会社の「Knowledge Suite」はCRM、SFA、グループウェアの３つをワンパッケージで利用できる低コストのクラウド型総合ビジネスアプリケーションです。あらゆる業種や業務に対応しており、PC作業が不慣れな方でも使いやすいシンプル設定になっています。何名で利用しても月額固定5,000円と低価格なため、少人数から始めて徐々に人数を増やす方法も負担にならず、安心して導入することができます。
おすすめポイント
・環境を問わず高度なパフォーマンスを実現するクラウド型サービス
・携帯型端末対応で移動や外出中に利用できる
・直感的で使いやすいUI
料金
| サービス名 | グループウェア | SFAスタンダード | SFAプロフェッショナル |
| 月額料金 | 6,000円 | 50,000円 | 80,000円 |
| 容量 | 無制限/３GB 超過1GBあたり2,000/円 |
無制限/５GB 超過1GBあたり8,750/円 |
無制限/50GB 超過1GBあたり8,750/円 |
５．Oracle Sales Cloud（オラクルセールスクラウド）
特徴
世界的な企業のオラクルが提供しているCRMの「Oracle Sales Cloud」は、顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測の機能を強化した、営業活動を管理するクラウド型ソリューションです。営業活動の効率化と売り上げ目標達成のための正確な分析と予測で営業をサポートします。Oracle Marketing Cloudなど他のOracleソリューションとの連携が可能なので、幅広い領域の業務をカバーすることもできます。
おすすめポイント
・専門知識は不要で導入可能
・顧客情報を正確・安全に管理できる
・実績から今後の売り上げを予測
多彩な機能を備えたCRMシステム４選
案件管理機能、機能、機能など様々な機能がついているCRMシステムを紹介します。
１．InfAjast ES3.5（インフアジャスト）
https://www1.aspcom.co.jp/infajast/
特徴
株式会社エーエスピーコムの「InfAjast ES3.5」は、営業の属人化をなくし、情報共有を促進するオンプレミス・クラウド型のサービスです。必須のベース機能（ログイン認証、ダッシュボード、個人設定、グループウェアなど）に顧客管理、案件管理、日報管理、KPIシートなど、営業業務で必要なCRM/SFA機能を必要なものだけ選択して構築ができる機能選択型システムという特徴があります。自在に組み合わせ可能で多目的な導入が可能なため、営業活動を様々な角度から支援します。クラウド型は丸紅グループのCloudestで占有型サーバーを確保するため、堅牢で高いセキュリティ・パフォーマンス環境での利用が可能です。
おすすめポイント
・顧客管理機能や案件管理、レポート機能など必要なものを自由に組み合わせできる
・クラウドとオンプレミスどちらにも対応
・クラウド型は専門知識も不要で低価格スタート
料金
InfAjastをCloudで月額利用した場合のプラン表
| 利用可能人数 | 顧客管理プラン | 営業支援プラン | フル機能プラン | 30日間トライアル |
| ～5人 | 14,300円 | 18,100円 | 24,800円 | 〇 |
| ～10人 | 21,100円 | 28,100円 | 40,700円 | |
| ～40人 | 67,400円 | 93,900円 | 141,600円 | |
| ～60人 | 104,100円 | 143,600円 | 214,700円 | |
| ～80人 | 128,000円 | 180,500円 | 275,000円 | |
| ～100人 | 151,900円 | 217,40円 | 335,300円 |
他オンプレミス型プランなど複数あり
※より詳しくはHPで確認
２．kintone（キントーン）
特徴
サイボウズ株式会社のキントーンは、顧客管理や交通費申請、セミナー管理などあらゆる業務に対応する業務システムです。特別なスキルや知識は不要で現場の担当者がマウス操作で使い始めることができます。顧客や案件のデータをキントーンに集約できるので、情報を一元管理できるようになり、案件の進捗を可視化して対応漏れや二重対応を防ぎます。また顧客情報に紐づけて案件とやりとりを残せるため、情報共有もスムーズに実現でき、案件の属人化を防ぎます。案件の進捗や工数を見える化して、リソースの最適化を実現もできる業務システムです。
おすすめポイント
・アプリやコミュニケーションスペースを自由に追加できる
・誰でも簡単にシステム構築・変更ができる
・情報の一元管理で効率的な営業活動を実現
料金
| コース名 | スタンダードコース | ライトコース |
| 月額料金 | 1,500円/１ユーザー | 780円/１ユーザー |
| 拡張機能 | 〇 | × |
| ゲストユーザー月額価格 | 1,200円/１ユーザー | 580円/１ユーザー |
| セキュアアクセス | 月額250円/１ユーザー | |
| サポート体制 | 電話・メールによるサポート 月～金：9:00~12:00 13:00~17:30 |
|
３．WaWaD-Be（ワワDB）
https://www.wawaoffice.jp/product/db/
特徴
株式会社アイアットOECの「WaWaD-Be」は、顧客情報・商談情報・商品情報・クレーム情報などニーズに合わせて自由にフォームを形成し共有が可能なデータべースです。自分が知りたい情報のみの更新をお知らせする気づき機能も搭載しており、社内情報を有効活用できます。全てのデータをCSV出力が可能なので自由にデータ加工が可能です。
おすすめポイント
・様々な項目を自由に作成できる
・集計機能で目標進捗などを管理・共有
料金
月額 300円/ユーザー
※14日間無料トライアルあり
※その他オプション詳細などはHP要確認
※30日間無料トライアルあり
４．b→dash（ビーダッシュ）
特徴
株式会社フロムスクラッチの「b→dash」は、ノープログラミングでデータの「取込・統合・変換・活用」ができるデータマーケティングプラットフォームです。使いたい機能だけを自由にカスタマイズすることができ、好きなタイミングで拡張が可能です。ITやデータリテラシーがなくても直感的に使いこなせる洗練されたUI/UXを採用しており、SQLを使わずにデータ統合できるデータパレットで、マーケティングに必要な機能を幅広く提供します。
おすすめポイント
・マーケティングプロセスの全ビジネスデータを集約・連携可能
・MAだけでなくCRMや広告連携、BIなど幅広い機能を網羅
・ノープログラミングでCDP構築が可能
さいごに
いかがでしたでしょうか。CRMと一口に言っても顧客管理のみのサービスより、他の機能がセットになっているものや、SFAやMA機能の連携や追加ができる前提のものが大半です。顧客管理のほかに営業の効率化を進めたり、マーケティングに力を入れたいなど同時に解決したい営業の課題がある場合は、その為の機能を連携できるCRMシステムを選ぶことで失敗なく効果的な運用ができるでしょう。自社に合うCRM探しに、ぜひこの記事を参考にされてみてください。
