テレマーケティング（コールセンター・テレアポ業務など）の仕事に従事している方は、お客さんとのコミュニケーションが思うようにいかなくていろいろと悩むことも多いのではないでしょうか。電話だけで顧客と接するテレマーケティング業務には、電話ならではの悩みがあります。上手に意思疎通ができない、クレームを言われて落ち込んでしまう、話を聞いてもらえないなど、コールセンターやテレアポの仕事はとても大変です。
そこで今回はテレマーケティングの仕事を行う時に心がけたい15個のポイントをアドバイスします。電話関連の仕事をしていて「どうすればいいの？」と困っている方は、ぜひ参考にしてみて下さい。
声の出し方編
まずテレマーケティングの基本となるのが声の出し方です。どのようなことに気をつけて声を出せばいいのかを、まずアドバイスします。
1．できるだけゆっくりと話す
コールセンターやテレアポ業務の仕事は、1日に何回も同じような言葉を発しますよね。発信なら「お世話になっております」や受信なら「お電話ありがとうございます」などです。これらを何十回何百回と言っていたら、当然言い慣れてきます。言い慣れてくると早口になり、相手が聞き取りにくくなります。意思疎通が困難になりやすいので、常にゆっくりと話すことを心がけましょう。
2．相手がお年寄りの場合は低い声で話す
もしも電話の相手がお年寄りの場合、なるべく低い声で話すのがポイントです。なぜならお年寄りは、高い声だと聞き取りにくいからです。女性だと低い声が出にくいかもしれませんが、心がけるだけでもだいぶ違います。低い声で話せば、たとえお年寄りでも聞き取ってもらいやすくなります。
3．疲れていても明るいトーンを忘れない
何時間も電話で話していると、だんだん疲れてきて声の大きさやテンポなど落ちてきてしまいますが、それでも明るいトーンを忘れないことが声を出す時のポイントです。疲れているとはいえ暗いトーンで話して万が一不機嫌そうに思われてしまったら、マイナスな印象を抱かれてしまいかねません。明るいトーンの声を出すことで、好印象を与えられます。
4．こまめに水を飲んで喉を潤す
実働時間すべてを通話に費やすこともあるコールセンターやテレアポ業務の仕事は、話し過ぎて喉を痛めやすいです。特にそれなりの声量で夢中になって話せば、喉を壊しかねません。喉を壊さないためには、こまめに水を飲んで喉を潤すことが大切です。
会話編
テレマーケティングの仕事でメインとなるのは、相手との会話ですよね。ではどのように話せば良いのか、心がけたいポイントをそれぞれ紹介します。
1．相手の言葉に合わせて話す
テレマーケティング業務でクレームになりやすい原因の1つが、オペレーターが相手の話をまったく聞かないことです。テレアポは、言いたいことを言えば完了するわけではありません。発信でも受信でも、相手に満足してもらうことが最重要です。そのためには相手の言葉に合わせて会話することがとても大切です。
2．マニュアルは万能ではない
コールセンターやテレアポの仕事を少しでもしたことがある人ならわかるはずですが、マニュアル通りに会話が進行しないことは普通にあります。マニュアル通りに話すことはとても大切なことですが、マニュアルは万能ではありませんので、とらわれ過ぎないようにしましょう。お客様の会話に合わせて臨機応変な対応を心がけることが大事です。
3．自信が持てないことは言わない
正しいかどうか自信が持てないことは、言わないに越したことありません。推測や思い込みで発した言葉が、重大なトラブルの火種になる場合があります。自信がないことは軽はずみに口にせず、きちんと調べてから言うようにしましょう。
4．相手が間違っていても話を遮るような否定はしない
相手が間違った認識をしていたら正さないといけませんが、その場合に気をつけたいのが言い方です。相手の話を遮るような否定は、怒らせてしまう原因になりかねません。やんわりと誤解を解くようにすれば、むやみに怒らせないで済みます。
5．雑談は短めにしてサッと切り上げる
テレアポなど電話で話をしていると、業務とは何の関係もない雑談になることがあります。法人相手の場合はなりにくいですが、個人相手だと雑談に話が逸れたりします。仕事である以上、相手主導の雑談を長引かせるのはよくありません。ただ急に話を切り上げると相手の気分を害しますので、少し話を聞いてサッと切り上げるのが余計な時間を消費しないための手法です。
6．大事なことは復唱して確認
コールセンターやテレアポのマニュアルによく書かれていますが、大事なことは復唱して確認するのが鉄則です。相手の住所、氏名、電話番号などの間違ってはいけない個人情報や、契約内容や契約の注意点などは必ず復唱して誤りがないようにしましょう。復唱することで間違いに気付くこともありますし、うっかりミスを減らせます。
7．会話から心情を察することが重要
相手が迷っているのか悩んでいるのかそれとも早く終わらせようとしているのか、電話では会話から心情を察する必要があります。相手にしているのは感情のある人間ですので、機械的に対応するのはよくありません。会話から相手が何を求めているのかをいち早く察し、次の会話につなげるのが話し方のコツです。
クレーム対応編
コールセンターにはつきものなのが、電話相手からのクレームです。クレームを上手に捌けるかどうかが、テレマーケティングの仕事に対する評価を大きく左右します。ではどのように対応するべきなのかをアドバイスしますね。
1．クレームはとにかく聞き役に徹する
クレームを受けた時、相手に納得してもらうよう強引に話そうとするのは逆効果です。なぜならクレームを言う時、人は感情が高ぶっているからです。そんな時に言葉をかけられても、聞く耳を持ってもらえません。それならとにかく聞き役に徹し、クレームの熱を冷ましたほうが効果的です。
2．クレームが理に適っている時は同意を示す
相手からのクレームが決して理不尽でない場合は「おっしゃる通りでございます」など、同意を示すことがクレーム対応のポイントです。サービスの不備や行き届かなさから、顧客に迷惑をかけてしまうことは往々にしてあります。そんな時は言い訳や反論をせずに同意を示し、しっかりと謝罪することが誠意ある対応です。
3．対応できない場合は迷わずエスカレーション
クレームの内容が難しかったりなど自分では手に負えない時は、迷わずエスカレーションしたほうが傷口を広げないで済みます。上司も暇ではないので、何でもかんでもエスカレーションされるのは困ります。ですがわかる人が限られるクレームもありますから、その場合は無理に頑張らないでエスカレーションし、わかる人に代わってもらいましょう。
4．的外れなクレームや言いがかりには毅然とした態度を取る
明らかにこちらには非がない的外れなクレームや言いがかりには、毅然とした態度を取ることもクレーム対応では大切です。その場合は何でも受け入れるのではなく、正当性のある説明をして理解してもらうのが最善策です。どんなタイプのクレームなのかをなるべく早く見抜き、適切な対処ができるようにしましょう。
まとめ
声の出し方編
1．できるだけゆっくりと話す
2．相手がお年寄りの場合は低い声で話す
3．疲れていても明るいトーンを忘れない
4．こまめに水を飲んで喉を潤す
会話編
1．相手の言葉に合わせて話す
2．マニュアルは万能ではない
3．自信が持てないことは言わない
4．相手が間違っていても話を遮るような否定はしない
5．雑談は短めにしてサッと切り上げる
6．大事なことは復唱して確認
7．会話から心情を察することが重要
クレーム対応編
1．クレームはとにかく聞き役に徹する
2．クレームが理に適っている時は同意を示す
3．対応できない場合は迷わずエスカレーション
4．的外れなクレームや言いがかりには毅然とした態度を取る
電話でコミュニケーションを取るテレアポは、電話ならではの悩みや困りごとがあります。まず声の出し方はどうすれば良いのか、話し方やクレームにはどう対応すれば良いのかなど、考え出せばキリがありません。
感情を持った人が相手ですから一筋縄ではいかないこともありますが、対応のポイントをおさえておけばだんだんと無難にこなせるようになります。今回紹介した15個のポイントを参考に、ぜひともテレマーケティングの仕事に活かしてみて下さい。
これから新しくテレアポや電話案内などを始める場合は、テレマーケティング専門の営業代行会社さんに相談してみるのもおすすめです。
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