電話営業チームのマネジメントに役立つアイデア８選

初めて電話営業チームのマネジメントを担当する場合、どういったことに気を付けるべきか不安になることもあると思います。すでに営業チームのマネジメントを行っていて、指導方法を見直したいという方もいるのではないでしょうか。

今回の記事では、電話営業マネジメントで気を付けるべき8つのポイントをご紹介します。ぜひ効果的なマネジメントにお役立てください。

コール営業前の準備について

１．サービスのニーズに合うターゲットリストを作成しよう

電話営業マネジメントで特に重要なのがターゲットリストの作成です。もしスタッフに営業能力があっても、ニーズのないお客様にいくら営業しても無駄になってしまいます。

まずはサービスを正しく理解した上で、対象にできるターゲットを既存顧客の中からリストアップしましょう。架電のためには人的コストを要しますので、リストの数を増やせば良いというものではありません。 どのような顧客なら興味を示してくれるかのニーズを見極めることが、電話営業のマネジメントの１つです。

２．トークスクリプトの改善及び修正

トークスクリプトがあれば誰でも電話営業が可能ですが、スクリプトは都度改善していくのが基本です。事前にしっかりと準備していても、実際に架電すればトークスクリプトの改善及び修正ポイントがいろいろと見えてきます。顧客との会話中に伝わりにくかった言い回しなどを修正することで、次回からスムーズに営業トークができるようになります。

トークスクリプトは電話営業のベースですので、使い勝手のよさが求められます。顧客との会話は書いてある内容通りに進行するとは限りませんが、 基本的に全スタッフにとって等しく役立つトークスクリプト作りが大切になります。

３．不安な場合は事前ロープレで慣れてもらう

チーム内に電話営業に対して不安を抱えているスタッフがいる場合、 事前に営業ロープレを行って慣れてもらうのもマネジメントの一環です。営業未経験や経験の浅いスタッフは、緊張によって営業トークで力を発揮できないことが多々あります。

そのためまずは入念に営業ロープレを行うことが重要です。ロープレで少しでも電話営業に慣れることで、実際の架電で緊張しにくくなります。クレームを受けた時や無理難題を要求された時など、少し難しいパターンもまぜた実践的なロープレであればより効果的です。

効率的なアポイントを目指すための方法

４．架電の時間帯によってやりかたを変える

効率的にアポイントを獲得するために、 架電の時間帯によって営業方法を変えることが重要です。一般的に、午前中はアポイントしやすいといわれています。また1日が始まったばかりなので、顧客の気持ちにも余裕があります。

そのため 架電の時間帯が午前中の場合は、多少強気で営業をするのも悪くありません。もちろん人によりけりですが、最初の反応がまずまずならしっかりと営業をかけるようにします。手ごたえを感じられる顧客であれば通常通りの営業で構いませんが、そうでない場合は様子を見ながら慎重に行うことがおすすめです。脈がなければ深追いせず早々に諦め、次の架電に取り掛かるほうが効率的です。

業界によって架電可能な時間帯も変わります。飲食業界はランチとディナー時間が忙しいため、14時～17時以外は忙しいと言って相手にされないことが多いです。病院は基本的に診察時間は院長先生は出てもらえません。特に午前中と午後すぐは忙しいので、お昼の休憩時間か、夕方以降の時間帯が比較的つながりやすいです。人口が多い地域だと仕事終わってから病院に行く人も多いので、夜まで忙しくなります。事務員さんや看護師さんに伝言を伝えるしかありません。

５．見込み客はとりあえずキープしてチャレンジし続ける

営業中は「興味はあるけれども今すぐ決められない」という反応をされることもあります。こういった場合に契約締結を急いでしまうと、顧客が不信感を募らせてしまい逆効果になってしまいます。

営業をかけている側からすれば一気に畳みかけたいところですが、 見込み客はとりあえずキープして、時間をかけて後追いを続けるほうが安全です。後日電話を掛けなおしたり、商品説明だけを行うなど、コンタクトを取り続けるなかで改めてチャンスを掴むことができます。

６．スタッフ同士で情報を共有してアポイントの質を上げる

チームで電話営業を行う場合、スタッフ間の情報共有によってアポイントの質を上げることができます。スタッフ同士は競い合うライバルですが、同じチームに属する仲間でもあります。

定期的な情報共有によってケアレスミスを予防できますし、スタッフ同士で協力し合えるような環境作りを行うことで営業活動においても数字が出やすくなります。

アポイントにつながる対応力と事務作業

７．要望に対しては慌てることなく対応

顧客から何かしらの要望があった時は丁寧に対応するようにします。もしも対応できない場合は、どうして対応できないのかをきちんと説明します。

顧客から要望があった時によくないのは、よく調べずに対応してしまうことです。できないことをできると言ってしまったり、できることをできないと言ってしまうと、顧客からの信頼を失うことになります。

こういった要望に対しては 情報の確認をしたうえで返答するようにマネジメントすることで、無用なクレームを防げます。

８．付随する事務作業は迅速に行う

電話営業に付随する事務作業は、なるべく迅速に行うのが理想です。営業と事務でスタッフを分ければ、それぞれが業務に集中できるため効率化につながりますし、 事務作業をチーム全体で迅速に行うことで、その分架電に十分な時間をかけることができます。ただしスタッフを分けた場合は情報伝達の面で不備が起きやすくなる点を気を付ける必要があります。