NPSとは（ネットプロモータースコア）とは、企業や商品、サービスへの顧客の信頼度を示す「顧客ロイヤリティ」を数値化する指標のことを指します。2003年に『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌で初めて登場した概念で、その後『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』として書籍化されてから世界中で注目されるようになりました。欧米の公開企業では、30％以上がNPSを活用していると言われており、日本でも広まりつつあります。
NPSは、「企業やサービス、商品をどれくらい人に薦めたいか」を0〜10点で顧客に評価してもらい、スコア化します。
0〜6点と評価した顧客を「批判者」、7,8点と評価した顧客を「中立者」、9,10点と評価した顧客を「推奨者」として分類します。そして、「推奨者の割合（％）」ー「批判者の割合（％）」という計算式で、出てきた数値がNPSの値になります。
NPSを開発した会社の1つであるSatmetrix社は、NPSは企業の売り上げとの相関が高いと発表しています。そのため、NPSの改善は会社の収益拡大にも役立つものとして、今後さらに重要視される指標だと考えられます。
【NPS（ネットプロモータースコア）】
読み方：えぬぴーえす（ねっとぷろもーたーすこあ）
英語：Net Promoter Score
例文
（１）NPSを改善するために、企業戦略を刷新することにした。
（２）NPSは企業にとって重要な指標だが、アンケートに回答しない顧客もいるので、必ずしも正確だとは言えない。
