カスタマーサクセスの外注は、専門的なノウハウや豊富な経験を持つプロフェッショナルの力を活用できるため、サービス品質の向上やコスト削減に直結します。
社内リソースを戦略的な業務に集中させつつ、必要な時に即戦力となる人材を確保できる柔軟性も大きな魅力です。
自社に知見が少ない場合でも、外部の知見を取り入れることで早期の立ち上げが可能となります。
そこで今回は、カスタマーサクセスを外注するメリットや代行業者の選び方を徹底解説しますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセス外注の基礎知識
まずはじめに、カスタマーサクセス外注の基礎知識を紹介します。
そもそもカスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、企業が提供する製品やサービスを通じて、顧客が目的や成果を達成できるよう能動的に支援する取り組みや考え方、またはその専門職を指します。
単なる問い合わせ対応や問題解決にとどまらず、顧客がサービスを最大限に活用し、期待以上の価値や成功体験を得られるように積極的に情報提供やサポートを行うのが特徴です。
特にサブスクリプション型ビジネスやSaaS業界で重視され、顧客の解約防止やアップセル・クロスセル促進、LTV（顧客生涯価値）最大化を目的としています。
内製と外注の違い
以下ではまず、カスタマーサポートの内製と外注の主な違いを比較します。
| 項目 | 内製（自社運用） | 外注（アウトソーシング） |
| 立ち上げスピード | 社内採用・教育が必要で時間がかかる | 専門人材を即時アサインでき、早期立ち上げが可能 |
| 人材・ノウハウ | 自社で採用・育成し、ノウハウを蓄積できる | 専門ノウハウを持つ外部人材を活用。自社に知見を取り入れることも可能 |
| 柔軟性・コントロール | サービスや顧客層に応じて柔軟な運用・改善が可能 | 契約範囲やマニュアルに沿った運用が中心。大幅な方針転換は難しい |
| 品質・ブランド体験 | 自社基準で品質管理やブランド体験の設計ができる | 業務標準化・均質化に強み。外部の品質基準に依存する部分もある |
| コスト・効率 | 採用・教育・運用コストが高くなりやすい | 工数削減・効率化が可能。変動コストで運用できるケースも多い |
| リソース最適化 | コア業務に専念しにくいことも | 自社人材をコア業務に集中させやすい |
| 情報・ノウハウの蓄積 | 顧客対応履歴や改善事例を自社に蓄積しやすい | 外部ノウハウを取り入れつつ、自社へのナレッジ移転も期待できる |
| セキュリティ・情報管理 | 社内で厳格に管理可能 | セキュリティ体制や個人情報保護の確認が必要 |
上記のように、内製（自社運用）の場合はカスタマーサクセスの専任担当者やチームを自社で採用・育成し、顧客との関係構築やサポート、データ分析、施策立案・実行まで一貫して自社で担います。自社のノウハウ蓄積や柔軟な運用が可能ですが、リソースや専門知識の確保、教育コストが課題となります。
一方、外注（アウトソーシング）の場合には、カスタマーサクセスの専門業者に一部または全部を委託します。外部の豊富なノウハウや最新ツール、専門スタッフを活用できるため、短期間で高品質な運用が可能です。一方で、自社独自の商材理解や顧客特性への対応には、情報共有や連携体制の構築が不可欠です。外注を活用することで、コア業務への集中やリソース最適化も期待できるでしょう。
カスタマーサクセスを外注するメリット4つ
カスタマーサクセスを外注するメリットは、主に次の4つが挙げられます。
1.コスト削減と即戦力人材の確保
カスタマーサクセスを外注すると、自社で人材を採用・育成するコストを大幅に削減できます。
外部の専門業者は、即戦力となる経験豊富な人材を必要なタイミングでアサインできるため、採用や教育にかかる時間や費用を抑えつつ、すぐに高品質なサポート体制を構築できます。
2.専門知識とノウハウの活用
外注先はカスタマーサクセス領域に特化したプロフェッショナルが在籍し、業界ごとのベストプラクティスや最新ノウハウを活用した支援が可能です。
自社では得られない専門的な知見やノウハウを取り入れることで、顧客満足度やLTV向上などの成果を早期に実現できるでしょう。
3.社内リソースの最適化と業務効率化
カスタマーサクセス業務を外注することで、社内の限られたリソースを新機能開発や営業活動などコア業務に集中できます。教育や運用の手間も削減されるため、全体の業務効率が向上するでしょう。
これにより、事業成長のスピードアップや組織運営の最適化が期待できます。
4.柔軟なリソース調整と早期立ち上げ
外注なら、事業フェーズや繁忙期など状況に応じて人材や業務量を柔軟に調整できます。
専門業者の即戦力人材を活用することで、ゼロからの立ち上げでも短期間で体制を構築でき、急な増員や施策の変更にも迅速に対応可能です。
カスタマーサクセス代行業者の選び方
次に、カスタマーサクセス代行業者の選び方を紹介します。
実績・専門性のチェックポイント
カスタマーサクセス代行業者を選ぶ際は、まず自社と同業界や類似商材での支援実績があるかを確認することが重要です。同じ業界や商材での経験があれば、立ち上げがスムーズで高い成果が期待できます。
また、実績件数や成功事例、利用者からの口コミも参考にし、サービスの質や信頼性を多角的に判断しましょう。さらに、業務フェーズ（オンボーディング、定着支援、アップセル・クロスセルなど）ごとに専門性があるかも確認ポイントです。
サービス範囲と対応力の比較
依頼したい業務内容（顧客対応、データ分析、施策提案など）や、対応チャネル（電話、メール、チャット、Web会議など）、対応時間、使用ツール（CRMやSFAとの連携可否）など、自社の要件に合ったサービス範囲かを確認しましょう。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチなど、顧客セグメントごとのアプローチや、既存システムとの連携、データの一元管理体制も重要な比較ポイントです。
料金体系と契約条件の確認
料金体系は月額固定、従量課金、成果報酬型など様々です。自社の予算や目標に合った料金体系か、追加費用やオプション料金の有無も含めて確認しましょう。
また、契約期間や解約条件、KPIの設定、定期的な成果報告やフィードバック体制、セキュリティ体制（情報管理・個人情報保護）も事前にチェックし、トラブルのない契約を結ぶことが大切です。
カスタマーサクセス代行の料金体系と報酬相場
カスタマーサクセス代行の料金体系は主に「固定報酬型」と「成果報酬型」の2種類があり、それぞれ特徴と報酬相場が異なります。
| 料金体系 | 特徴 | 報酬相場の目安 |
| 固定報酬型 | 月単位で一定額を支払います。予算管理がしやすく、サービスレベルが安定しています。 | 月額20万～70万円程度が一般的 |
| 成果報酬型 | アップセルやクロスセル、解約防止など、特定の成果に応じて費用が発生するのが特徴です。 | 1件あたり2万～5万円（成果内容による）程度が一般的 |
固定報酬型は、月々の費用が一定で予算が立てやすく、安定した運用や長期的な支援に向いています。ただし、成果が出ない場合でもコストが発生します。
一方、成果報酬型は、例えばアップセルやクロスセル1件ごとに2万～5万円の報酬が発生するなど、実績に応じて支払う仕組みです。成果が出なければ費用がかからない反面、月によってコスト変動が大きくなる場合があります。
また、初期費用として数万円～十数万円程度が必要なケースが多いですが、これはオペレーター研修やマニュアル作成、システム設定費用などに充てられる経費です。
サービス内容や業務範囲、対応チャネル、オプション（多言語・24時間対応等）によっても価格は変動するため、複数社から見積もりを取得し、自社の目的や予算に合ったプランを選ぶことが重要です。
カスタマーサクセス外注の成功事例
以下では、カスタマーサクセス外注の成功事例を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
SaaS企業の導入事例
SaaS企業A社は、海外展開にあたり現地語でのカスタマーサクセス業務を外注しました。現地の文化や商習慣に精通した外注先を活用し、顧客満足度の向上と解約率低減に成功。外注先と密に連携し、現地ニーズを反映したサービス改善を進めた結果、海外売上高が前年比50%増加という成果を上げています。また、SmartHRのようにカスタマーサクセス体制を強化し、継続利用率99.5%を実現した事例もあります。
業種別の活用パターン
ある教育サービス業を営むB社では、オンボーディング支援を外注し、専任スペシャリストによるサポートで初期離脱率を大幅に改善。外注先のノウハウを活かし、オンボーディング工程の自動化も実現。利用定着率が30%向上しました。
一方、金融サービス業を営むC社では、専門知識が求められるサポート業務を外注しました。その結果、金融業界経験者による対応で顧客満足度が向上し、FAQ整備や動画マニュアル作成などセルフサービス化も推進したことで、問い合わせ対応の効率化と満足度向上を両立させることに成功しています。
カスタマーサクセス外注を成功に導くポイント
ユーザーの状況に合わせたアプローチを行う
スコアリングやジャーニーマップを活用し、解約兆候を早期にキャッチすることで、解約率を大幅に低減した事例が多く見られます。
外注先との密な連携と情報共有を行う
定期的なレポートや勉強会を通じて、現場の知見を活かしながらPDCAサイクルを回すことが、サービス改善と成果につながっています。
業務の自動化と効率化を徹底する
テックタッチやFAQ整備など、システムやツールを活用した業務効率化も成功要因となっています。
これらの事例から、専門性の高い外部リソースの活用と、継続的な連携・改善活動がカスタマーサクセス外注の成功を支えるポイントであることが分かります。
カスタマーサクセス外注導入時の注意点とトラブル回避策
以下では、カスタマーサクセスの外注を導入する際の注意点とトラブル回避策を解説します。
目標共有とコミュニケーション体制
カスタマーサクセスの外注を導入する際は、自社のビジネスモデルやブランド価値観と外注先の業務プロセスが整合しているかを確認し、目標やKPIを明確に共有することが不可欠です。ブランドイメージや顧客体験を損なわないよう、外注先と定期的にすり合わせを行い、一貫したメッセージや対応方針を維持しましょう。
情報共有の仕組みを整え、顧客の声や現場の課題がリアルタイムで伝達される体制を構築することも重要です。
品質管理とフィードバックの仕組み
外注先に任せきりにせず、定期的な品質チェックや業務報告、フィードバックの場を設けることがトラブル回避のポイントです。顧客からのフィードバックやVOC（顧客の声）が漏れなく社内に共有される仕組みを作り、必要に応じてマニュアルや対応フローを見直しましょう。
進捗管理や成果指標の定期的な確認、ナレッジの整理・蓄積も忘れずに行うことで、品質の維持と継続的な改善を実現可能です。
内製化へのロードマップ
外注を活用しつつも、将来的な内製化を見据えた体制づくりが重要です。外部のノウハウやベストプラクティスを自社に移転するため、業務内容やナレッジをドキュメント化し、段階的に自社スタッフへ引き継ぐロードマップを策定しましょう。
定例会や勉強会を通じて、外注先と自社の情報・知見を相互に共有し、内製化に向けた人材育成と体制強化を進めることが、長期的な事業成長に寄与します。
カスタマーサクセス外注の今後の展望
カスタマーサクセス外注の今後は、市場の急拡大と多様な業界への浸透が進むと予測されます。
グローバル市場では2030年までに年平均15～26％で成長しており、サブスクリプション型ビジネスやパーソナライズされた顧客体験の需要増が主な牽引要因です。IT・通信、小売、金融、ヘルスケアなどの幅広い業界で導入が加速し、AIやクラウド活用による自動化・効率化も進展しています。
今後は、SaaS以外の領域や中小企業にも外注ニーズが拡大し、専門人材の需要がさらに高まる見通しです。
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