電話代行サービスはどう比較すればよい？
電話代行サービスを比較するときは、受電件数・対応時間・応対品質の3点を軸に比較するようにしましょう。
電話代行の比較ポイント
電話代行サービスはどれも同じように見えていても、実際はサービス内容が大きく異なります。たとえば、一次受付だけで十分なのか、問い合わせ内容の聞き取りや担当者への転送まで必要なのかなど、求める部分によって選ぶべき会社は変わります。
比較する際は、オペレーターの品質をしっかり確認しましょう。ビジネスマナーを習得しているか、トークスキルがしっかり備わっているかといった点を、口コミなども参考にしながら判断しましょう。
また、平日日中のみの対応でよい企業と夜間や休日も対応が必要な企業では、求められるサービスが異なります。電話代行サービスを選ぶ際は、料金の安さだけでなく、業務効率や信頼性などを含めて比較することが大切です。
AI電話代行と有人電話代行の違いは？
定型対応を効率化したい場合はAI、人の判断や丁寧な応対が求められる場合は有人電話代行が適しています。
AIと有人の違いと選び方
AI電話代行は、AI技術を活用して自動で電話対応が可能なサービスです。24時間対応できるほか、コストを抑えやすい点が特徴ですが、一方で、複雑な問い合わせや相手の感情に配慮が必要な対応は難しい場合があります。
有人電話代行は、人間のオペレーターが顧客や取引先からの電話に対応するサービスです。秘書品質の受け答えや状況に応じた臨機応変な対応がしやすく、代表電話や重要顧客対応に適しています。
どちらを選ぶか迷った際は、電話内容の性質がシンプルか、対人品質が重視されるかという観点で判断するとよいでしょう。
電話代行サービスの料金相場は？
電話代行サービスの料金相場は、小規模企業の場合は月額5,000円〜15,000円前後、中堅企業の代表電話代行は月額10万〜20万円以上が目安です。
料金相場と費用の内訳
小規模企業向けの電話代行は一次取次が中心で、比較的低料金のプランが多い点が特徴です。一方、中堅企業で代表電話を任せる場合は、受電件数や内線転送、報告方法、営業時間外対応などの条件によって料金が上がりやすくなります。
また、基本料金に加えて、以下のような料金も発生します。
- コールオーバー料金：契約した月間コール数を超過した場合に発生する追加料金
- 夜間・休日オプション：営業時間外の受電を代行し、メールやチャットツールなどで報告するサービス
上記以外にもさまざまな料金が発生する場合もあるため、月額費用だけでなく総額で比較することが重要です。
電話代行を導入するメリットは？
電話対応の負担を減らし、取りこぼし防止や業務効率化につなげられる点が電話代行のメリットです。
導入メリットと効果
電話対応は、小規模企業ほど業務を中断させやすく、負担が大きくなりがちです。電話代行サービスを利用することで、以下のようなメリットがあります。
- 不要な営業電話の振り分けや問い合わせの一次対応を任せられる
- 応対品質の安定によって、企業窓口としての印象改善にもつながる
- 自社の社員が対応する必要がないため、コア業務に集中できる
- 人件費や教育コストの削減につながる
上記のメリット以外にも、休日や夜間の電話対応の必要がなくなるため、仕事とプライベートを切り離すことも可能です。小規模企業向けのサービスであれば比較的安価で導入できるため、電話対応による負担を軽減したい場合は導入を検討してみましょう。
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電話代行の比較・選定で失敗しないための注意点は？
電話代行を契約する前に、無料トライアルを利用してオペレーターの応対品質と報告体制を確認しておくことが大切です。
契約前に確認すべきポイント
電話代行サービスを利用する前には、以下の点を確認するようにしましょう。
- オペレーターの応対品質
- 報告の速さ
- 超過料金の条件
- プラン変更の柔軟性
- セキュリティ体制
とくにオペレーターの応対品質は、顧客や取引先からの印象を左右しやすい部分です。自社イメージの低下を避けるためにも、品質を重視したうえで選ぶと良いでしょう。
電話代行サービスは、契約後に「思ったよりも対応範囲が狭い」と感じるケースもあります。そのため、無料トライアルや事前ヒアリングの質が重要となります。
比較対象が多く、自社に合う基準を整理しにくい場合は、複数の電話代行サービスを知る専門家に相談することも有効です。
まとめ
電話代行サービスはオペレーターの質や対応可能な時間など、企業によってサービスの内容が異なります。料金の安さだけでなく、業務効率や信頼性なども含めて選びましょう。
料金相場は小規模企業向けの場合、月額5,000円〜15,000円前後、中堅企業向けの場合は月額10万〜20万円以上が目安です。小規模企業の場合は一次取次がメインとなりますが、中堅企業の場合は受電件数や内線転送、報告方法などの条件によって料金が変動します。
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