「聞き取りを間違えたらどうしよう」「電話のたびに仕事が止まってしまう」と、受付電話を負担に感じている方も多いのではないでしょうか。受付電話では、3コール以内に出るなどの基本マナーを押さえることが大切です。一方で、マナーを身につけても、電話の件数の多さや業務中断による負担がなくなるわけではありません。
本記事では、受付電話の基本マナーから苦手意識を持つ理由、対応の負担を減らす方法として電話代行サービスの特徴とメリットを紹介します。なお、ここでいう受付電話とは、会社の代表電話や受付窓口にかかってくる電話への対応を指します。
Q1: 受付電話の基本マナーは何ですか？
受付電話の基本マナーは、3コール以内に出ること、明るくはきはきと名乗ること、用件を復唱して確認することなどです。基本を押さえるだけで、相手に安心感を与える対応ができます。
3コール以内の対応と明るい第一声
電話が鳴ったら、3コール（約9秒）以内に出るのが目安です。会社によっては2コール以内をルールにしている場合もあるため、自社の決まりも確認しておきましょう。
第一声は対面より少し高めのトーンで「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」と明るく名乗ります。ビジネスの電話で「もしもし」は使いません。
用件を復唱して確認する
電話を受けながら、相手の社名・氏名・用件・連絡先をメモします。電話を切る前には「〇〇株式会社の山田様、折り返し先は03-XXXX-XXXXでお間違いございませんか」のように、必ず復唱しましょう。
聞き間違いを防げるうえ、相手にも「きちんと聞いてもらえた」という安心感が伝わります。
Q2: 受付電話に苦手意識を持ってしまう理由は何ですか？
受付電話に苦手意識を持ってしまう理由には、相手の顔が見えない不安、聞き取り・伝達ミスへのおそれ、本来の業務と兼務することによる負担などが挙げられます。個人の気持ちだけでなく、業務の仕組みにも原因があります。
相手の顔が見えないことへの不安
電話では相手の表情が見えず、声だけが頼りになります。そのため「怒っていないか」「失礼がないか」と、必要以上に緊張しやすくなります。また、誰からどんな用件でかかってくるか予測できない点も、不安を大きくします。
聞き取りミス・伝達ミスへのおそれ
初めて聞く社名や早口の相手の話は聞き取りにくく、聞き返すのをためらううちに名前や電話番号を間違えることもあります。
伝言の誤りや取り次ぎの遅れは、社内の担当者にも迷惑をかけてしまいます。ミスへの不安が積み重なり、電話が鳴るたびに身構えてしまう人も多いでしょう。
本来の業務と兼務することによる負担
総務や事務の担当者は、ほかの業務と兼務しながら電話に出るケースが多く見られます。書類作成の途中でも、電話が鳴れば手を止めなければなりません。
中断した作業に集中し直すには時間がかかり、取り次ぎが重なるほど本来の業務は後回しになります。受付電話の負担は、担当者だけでなく、会社全体の業務効率にも関わる課題といえます。
Q3: 受付対応に不安があるときはどうすればいいですか？
受付対応に不安がある場合は、電話代行サービスの活用がおすすめです。導入する際は、複数のサービスを比較したうえで、自社に合った会社を選びましょう。
電話代行サービスの特徴
電話代行サービスは、自社にかかってきた電話をプロのオペレーターが代わりに受けるサービスです。自社だけで対応する場合、マニュアルや研修で対応力を高めても、かかってくる電話の件数は減りません。電話対応そのものの負担を減らしたいときに役立つ方法です。
会社の電話を代行会社へ転送すると、オペレーターが自社名で応答し、相手の名前や用件を聞き取ってメールやチャットで報告します。AIが自動音声で対応するボイスボットと異なり、人のオペレーターが対応するため、相手の状況に合わせた受け答えがしやすい点が特徴です。ただし、対応できる範囲や品質は会社によって異なります。
複数のサービスを比較するメリット
株式会社NEXER Groupとコンペルは、仕事で外部の業者やサービスに発注した経験がある全国の男女147名を対象に調査を実施しました（調査期間：2026年4月6日〜13日）。このうち2社以上を比較検討した方に、複数社を比較してよかった点を聞いたところ、次の回答が得られました（複数回答）。
- 「価格差がわかった」72.5%
- 「サービス内容の違いが明確になった」40.0%
電話代行サービスも、料金体系や対応時間、報告方法は会社ごとに異なります。複数社を同じ条件で比較することで、料金だけでなく対応内容の違いも把握しやすくなり、自社の電話件数や運用方法に合ったサービスを選びやすくなります。
アンケート引用元（PR TIMES）：外部業者の発注、約73%が「2〜3社を比較検討」と回答。一括見積もりサービスへの需要は？
Q4: 受付電話を代行してもらうメリットは何ですか？
受付電話を代行してもらうと、電話の取りこぼしを減らしながら電話の一次対応ができ、社員は本来の業務に集中しやすくなります。プロのオペレーターによる丁寧な対応は、企業イメージの向上にもつながります。
電話の取りこぼし（機会損失）を防げる
会議中や外出中、昼休みなど、電話に出られる人がいない時間帯は意外と多いものです。つながらなかった相手は、別の会社へ問い合わせてしまう可能性もあります。
電話代行サービスを利用すれば、プランに応じて離席中や繁忙期の着信にも対応してもらえます。
社員が本来の業務に集中できる
総務・管理部門の担当者にとって大きなメリットは、電話のたびに作業を中断せずに済む点です。取り次ぎや営業電話への対応はオペレーターが引き受け、担当者は届いた報告を確認し、必要に応じて折り返すだけになります。
空いた時間は、社内規程の整備や社内制度の見直しなど、本来注力すべき業務に使えます。
企業イメージ向上につながる
多くの電話代行会社では、オペレーターが言葉づかいや応対手順の研修を受けています。落ち着いた口調で用件を正確に聞き取ることで、電話をかけた側も安心して話しやすくなります。
電話の第一印象は、会社の印象にも影響します。安定した品質の応対を続けることが、取引先や顧客からの信頼につながります。
まとめ
受付電話では、3コール以内に出て明るく名乗り、相手の社名・氏名・用件・連絡先を復唱して確認するなど、基本マナーを身につけることが大切です。
一方、マナーを身につけても、電話対応による業務の中断や、繁忙時・外出時の取りこぼしまで防ぐことはできません。負担を減らしたい場合は、電話代行サービスの活用も選択肢です。料金や対応時間、報告方法などを比較し、自社に合ったサービスを選びましょう。
コンペルでは、業者探しのプロがご要望を無料でヒアリングし、依頼内容の整理から条件に合う提携先の電話代行会社のご紹介までサポートしています。「どの会社を選べばよいかわからない」「自社に必要なサービスを整理したい」という場合も、まずはお気軽にご相談ください。
