コールセンタースタッフの時給は？外注コストを内製と比較して解説

コールセンタースタッフの時給や人件費を把握したうえで、内製と外注のどちらが自社に合うか判断したい方へ。

コールセンター業務は、自社でスタッフを雇用して内製するか、専門業者へ外注するかによってコスト構造が大きく変わります。時給だけを見ると内製のほうが安く見える場合もありますが、実際には採用費、教育費、社会保険料、管理者人件費、システム費用なども発生します。

この記事では、コールセンタースタッフの時給目安、内製時に発生する人件費、外注費用との違い、内製と外注の判断基準を解説します。コールセンター代行会社を比較したい方は、コールセンター代行会社おすすめ比較記事もあわせてご覧ください。

この記事で解決できるお悩み

• コールセンタースタッフの時給相場を知りたい
• オペレーター、SV、管理者の人件費を比較したい
• 内製した場合に時給以外でかかる費用を知りたい
• コールセンターを内製するか外注するか判断したい
• 採用費や教育費を含めた総コストを整理したい
• コールセンター代行会社へ外注する場合の比較ポイントを知りたい

コンペルでは、コールセンター代行会社の比較調査を日々行っています。その実績を活かして、貴社に合うコールセンター代行会社を無料でご紹介しますので、お気軽にご利用ください。

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コールセンタースタッフの時給・人件費の目安

コールセンタースタッフの人件費を考える際は、オペレーターの時給だけでなく、SVや管理者の人件費、採用費、教育費、社会保険料まで含めて確認することが大切です。

特に近年は採用難や最低賃金の上昇、人材定着の難しさにより、コールセンター運営の人件費は上がりやすい傾向があります。自社で内製する場合は、表面上の時給だけでなく、実際に運営するための総コストを把握しておきましょう。

コールセンターオペレーターの時給目安

一般的なコールセンターオペレーターの時給は、地域や業務内容によって異なりますが、1,100円〜1,500円前後がひとつの目安です。都市部や夜間対応、専門知識が必要な問い合わせ対応では、さらに高い時給が必要になる場合があります。

たとえば、一次受付や取次ぎのような定型業務は比較的低めの時給で採用しやすい一方、クレーム対応、テクニカルサポート、金融・医療・IT関連の問い合わせ対応などは、知識や経験が求められるため人件費が高くなりやすいです。

SV・管理者の人件費も考慮する

コールセンターを内製する場合、電話を受けるオペレーターだけでなく、SV（スーパーバイザー）や管理者も必要になります。

SVは、オペレーターのシフト管理、応対品質のチェック、クレーム対応、KPI管理、教育などを担当します。オペレーターよりも高いスキルが必要になるため、時給や給与水準も高くなりやすいです。

地域・業務内容によって時給は変わる

コールセンタースタッフの時給は、地域や業務内容によって大きく変わります。首都圏や大都市圏では採用競争が激しく、地方より高めの時給を設定しなければ人材を確保しづらい場合があります。

また、対応する業務が専門的になるほど時給は高くなります。単純な電話取次ぎよりも、商品説明、テクニカルサポート、クレーム対応、外国語対応、営業架電などのほうが、採用・教育の難易度が上がりやすいです。

コールセンター内製で発生する人件費の内訳

コールセンターを自社で内製する場合、時給以外にもさまざまな費用が発生します。人件費を正しく比較するには、給与だけでなく採用・教育・管理にかかるコストも含めて考える必要があります。

採用費・教育費は見落とされやすい

コールセンターの内製費用を計算する際、見落とされやすいのが採用費と教育費です。求人広告を出す費用、面接にかかる担当者の時間、入社後の研修、マニュアル整備、OJTなどは、時給とは別に発生します。

また、コールセンター業務は離職が発生しやすい業務でもあるため、人材が定着しない場合は採用と教育を繰り返すことになり、想定以上にコストが膨らむ可能性があります。

社会保険料・福利厚生費も人件費に含める

スタッフを直接雇用する場合、給与や時給だけでなく、社会保険料の企業負担分や福利厚生費も発生します。アルバイトやパートであっても、勤務条件によっては社会保険の加入対象になるため、雇用形態ごとの総コストを確認しておくことが重要です。

そのため、内製と外注を比較する際は「時給×勤務時間」だけで判断せず、企業負担分を含めた実質的な人件費で比較しましょう。

正社員・派遣・アルバイトで変わるコールセンター人件費

コールセンタースタッフを自社で確保する場合、正社員・派遣・アルバイトのどの形態で採用するかによって、費用構造と運用しやすさが変わります。

雇用形態ごとの違いを詳しく比較したい場合は、コールセンターの派遣と業務委託を比較した記事も参考にしてください。

コールセンター内製と外注の人件費・費用比較

コールセンターを内製する場合と外注する場合では、費用のかかり方が異なります。内製は固定費が中心になりやすく、外注は初期費用や月額費用、従量課金などの委託費として発生するのが一般的です。

外注費用の料金体系や相場を詳しく知りたい方は、コールセンター外注費用の相場記事をご覧ください。また、内製と業務委託の総コストを比較したい方は、コールセンターの運営費用を内製と業務委託で比較した記事も参考になります。

コールセンタースタッフを自社採用するメリット・デメリット

コールセンターを内製する場合、自社の商品やサービスを深く理解したスタッフが対応できる点は大きなメリットです。一方で、採用・教育・定着・品質管理まで自社で担う必要があるため、運営負担も大きくなります。

自社採用のメリット

• 商品・サービス理解を深めやすい：自社内で教育できるため、細かなニュアンスやブランド方針を反映しやすいです。
• 顧客の声を社内に蓄積しやすい：問い合わせ内容やクレーム内容を商品改善・営業改善に活かしやすくなります。
• 対応方針を柔軟に変更しやすい：キャンペーンやサービス変更に合わせて、スクリプトや対応ルールをすぐに調整できます。

自社採用のデメリット

• 採用難の影響を受けやすい：必要な人数を確保できないと、応答率低下や担当者の負担増につながります。
• 教育・品質管理の工数がかかる：応対品質を安定させるには、継続的な研修やモニタリングが必要です。
• 繁忙期の人員調整が難しい：問い合わせが急増した際に、すぐ増員できない場合があります。
• 固定費が重くなりやすい：閑散期でも人件費やシステム費用が継続的に発生します。

コールセンター外注が向いているケース

コールセンター外注は、すべての企業に最適というわけではありません。ただし、以下のようなケースでは、内製よりも外注を検討する価値があります。

コールセンター代行会社の種類や選び方を整理したい方は、コールセンター代行業者の種類と選び方、探し方のコツもご覧ください。

コールセンターの人件費を抑えるポイント

コールセンターの人件費を抑えるには、単に時給を下げるのではなく、業務設計や運用方法を見直すことが大切です。安さだけを優先すると、応対品質の低下や離職率の上昇につながる可能性があります。

問い合わせ内容を分類する

すべての問い合わせを同じスタッフが対応するのではなく、一次受付、定型問い合わせ、専門対応、クレーム対応などに分類しましょう。定型業務は外注やFAQ化し、専門性が必要な対応は社内で行うなど、業務を切り分けることで人件費を最適化しやすくなります。

FAQやチャットボットを整備する

よくある問い合わせをFAQやチャットボットで解決できるようにすると、オペレーターが対応する件数を減らせます。人件費を直接削るだけでなく、応答待ち時間の短縮や顧客満足度の向上にもつながります。

繁忙期だけ外注を活用する

キャンペーン期間や年末年始、繁忙期だけ問い合わせが増える場合は、常時スタッフを抱えるよりも、一時的にコールセンター代行会社を活用するほうが効率的な場合があります。

KPIを設定して費用対効果を確認する

人件費を抑えるだけでなく、応答率、放棄呼率、一次解決率、顧客満足度などのKPIも確認しましょう。コストを下げても顧客対応品質が落ちれば、クレーム増加や機会損失につながる可能性があります。

コールセンターの採用・時給で失敗しやすいポイント

• 時給だけで採用計画を立てる：社会保険料、採用費、教育費、管理工数を含めないと、実際のコストを低く見積もってしまいます。
• 安い時給で無理に採用しようとする：応募が集まらなかったり、早期離職につながったりする可能性があります。
• SVや管理者の人件費を見落とす：オペレーターだけでなく、品質管理や教育を担う人材も必要です。
• 繁忙期の人員不足を想定していない：問い合わせ件数が増えたときに、応答率低下や顧客不満につながる場合があります。
• 外注費用と内製費用を同じ基準で比較していない：内製は時給、外注は委託費だけで比べるのではなく、総コストで比較しましょう。

コールセンター代行を依頼する前に準備しておきたいこと

コールセンター代行会社に相談する前に、以下の情報を整理しておくと、見積もりや提案の精度が上がります。

• 月間の入電数・架電数
• 現在のスタッフ人数・対応時間
• 問い合わせ内容の種類
• 繁忙期・繁忙時間帯
• 内製でかかっている人件費・採用費・教育費
• 外注したい業務範囲
• 希望する対応時間・曜日
• 必要な専門知識やセキュリティ要件
• 予算感
• FAQ・トークスクリプト・対応マニュアルの有無

見積もり依頼前に確認すべき項目は、コールセンター代行の導入前チェックリスト記事でも詳しく解説しています。

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コールセンター代行会社を探すならコンペルにご相談ください

コールセンターを内製するか外注するか迷っている場合は、時給や月額費用だけでなく、採用費、教育費、管理工数、品質管理、セキュリティ体制まで含めて比較することが大切です。

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コールセンターの時給・人件費に関するFAQ

コールセンタースタッフの時給相場はどれくらいですか？

コールセンタースタッフの時給は、地域や業務内容、雇用形態によって変わります。一般的なオペレーターは1,100円〜1,500円前後、SVや専門知識が必要な業務ではそれ以上になるケースもあります。

コールセンターを内製すると時給以外にどのような費用がかかりますか？

社会保険料、採用広告費、面接や教育の工数、SVや管理者の人件費、マニュアル作成費、CTIやCRMなどのシステム費用、電話回線や備品費などが発生します。

コールセンターは内製と外注のどちらが安いですか？

小規模運用や繁閑差が大きい業務では、外注のほうが初期費用や採用コストを抑えやすい傾向があります。一方で、十分な業務量があり、長期的にノウハウを社内に蓄積したい場合は内製が向くケースもあります。

コールセンターの人件費を抑えるにはどうすればよいですか？

問い合わせ内容を分類し、一次受付や定型対応を外注化する、FAQやチャットボットを整備する、繁忙期だけ外注を活用する、シフトや対応時間を見直すなどの方法があります。

コールセンター代行会社を比較する際は何を確認すべきですか？

料金だけでなく、対応できる業務範囲、対応時間、オペレーターの教育体制、品質管理、レポート体制、セキュリティ体制、追加費用の条件を確認しましょう。