コールセンター代行業者の種類と選び方｜探し方・比較ポイントを解説

コールセンターの代行を検討する際は、業務内容や目的に応じて最適な業者を選ぶことが重要です。コールセンター代行業者には、インバウンド対応に強い会社、アウトバウンドに強い会社、電話代行に近い小規模対応が得意な会社、ヘルプデスクやBPOまで任せられる会社など、さまざまな種類があります。

目的に合わない業者を選んでしまうと、費用対効果が合わないだけでなく、問い合わせ対応の品質低下や顧客満足度の低下につながる可能性があります。

この記事では、コールセンター代行業者の種類と選び方、探し方のコツを解説します。コールセンター代行会社を比較したい方は、コールセンター代行会社おすすめ比較記事もあわせてご覧ください。

コンペルでは、業者の比較調査を日々行っています。その実績を活かして、貴社にぴったりのおすすめできるコールセンター代行会社を無料でご紹介しますので、お気軽にご利用ください。

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この記事で解決できるお悩み

• コールセンター代行業者の種類を知りたい
• インバウンド型・アウトバウンド型などの違いを理解したい
• 自社に合うコールセンター代行業者の選び方を知りたい
• コールセンター代行業者を効率よく探す方法を知りたい
• 料金だけで選んで失敗しないための比較ポイントを知りたい

コールセンター代行業者とは

コールセンター代行業者とは、企業の電話対応や問い合わせ対応、架電業務などを外部で代行する会社です。自社でコールセンターを立ち上げる代わりに、専門のオペレーターや運用体制を持つ会社へ業務を委託できます。

対応内容は会社によって異なり、電話受付だけを行う会社もあれば、注文受付、カスタマーサポート、テクニカルサポート、クレーム対応、テレアポ、アンケート調査、メール・チャット対応まで幅広く支援する会社もあります。

コールセンター代行の基本業務

コールセンター代行の基本業務は、大きくインバウンド業務とアウトバウンド業務に分けられます。

• インバウンド業務：問い合わせ対応、注文受付、予約受付、資料請求対応、クレーム一次対応、ヘルプデスクなど
• アウトバウンド業務：テレアポ、既存顧客への案内、アンケート調査、休眠顧客へのフォロー、架電によるリード獲得など

近年は、電話だけでなくメール・チャット・Webフォーム・SNSなどに対応する会社も増えており、コールセンターより広い意味で「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。

コールセンターを内製する場合との違い

自社でコールセンターを内製する場合、オペレーターの採用、教育、シフト管理、電話設備、システム、マニュアル作成、品質管理まで自社で対応する必要があります。細かな業務設計を自社でコントロールしやすい一方、立ち上げや運用に大きな工数とコストがかかります。

一方、コールセンター代行業者へ外注すれば、既存の設備やオペレーター体制を活用できるため、比較的短期間で運用を始めやすくなります。自社で運用する場合との費用差を詳しく知りたい方は、コールセンターの運営費用を内製と業務委託で比較した記事も参考にしてください。

コールセンター代行を導入する主な目的

コールセンター代行を導入する目的は、単なる電話対応の外注だけではありません。以下のような課題を解決するために活用されます。

• 問い合わせの取りこぼしを減らしたい
• 繁忙期やキャンペーン時だけ対応件数を増やしたい
• 電話対応に追われる社内メンバーの負担を減らしたい
• 夜間・休日・24時間対応を整えたい
• テレアポや既存顧客フォローを外部に任せたい
• 応対品質や顧客満足度を改善したい

コールセンター代行業者の主な種類

コールセンター代行業者は、対応する業務内容や得意領域によって種類が分かれます。まずは、それぞれの違いを理解したうえで、自社が依頼したい内容に近いタイプを選びましょう。

インバウンド型のコールセンター代行業者

インバウンド型は、顧客からかかってくる電話に対応するタイプです。問い合わせ受付、注文受付、予約受付、資料請求対応、クレーム一次対応などに向いています。

ECサイトの受注窓口、店舗の予約受付、不動産の内見予約、サービス利用者からの問い合わせ窓口などで活用されることが多いです。インバウンド業務を詳しく知りたい方は、コールセンターのインバウンド業務について解説した記事もご覧ください。

アウトバウンド型のコールセンター代行業者

アウトバウンド型は、企業側から顧客や見込み客へ電話をかけるタイプです。テレアポ、アンケート調査、新商品案内、休眠顧客へのフォロー、既存顧客への追加提案などに活用されます。

インバウンド業務よりも営業要素が強く、トークスクリプトの設計力やオペレーターの対応力、成果管理の仕組みが重要です。アポイント獲得や商談創出を目的にする場合は、実績やKPI管理の方法を確認しましょう。

電話代行・一次受付型のコールセンター代行業者

電話代行・一次受付型は、代表電話の受付や簡単な問い合わせ対応、担当者への取次ぎなどに向いています。大規模なコールセンター運営というより、少量の電話対応を外部に任せたい企業に適しています。

士業、店舗、スタートアップ、中小企業など、社内で電話を取りきれない場合や、外出・商談中の電話取りこぼしを防ぎたい場合に活用しやすいタイプです。

ヘルプデスク・テクニカルサポート型のコールセンター代行業者

ヘルプデスク・テクニカルサポート型は、製品やシステムに関する問い合わせ対応、操作説明、障害受付、FAQ案内などに対応するタイプです。

ITサービス、SaaS、家電、通信、システム関連など、専門知識が必要な業務で活用されます。対応難易度が高い分、オペレーター教育やマニュアル整備、エスカレーションルールの設計が重要になります。

カスタマーサポート・カスタマーサクセス型のコールセンター代行業者

カスタマーサポート・カスタマーサクセス型は、既存顧客の満足度向上や継続利用を支援するタイプです。問い合わせ対応に加えて、利用状況の確認、解約防止、アップセル・クロスセル、FAQ改善などを担う場合があります。

SaaS、サブスクリプション、EC、金融、通信など、顧客との継続的な関係性が重要なサービスに向いています。

BPO・総合代行型のコールセンター代行業者

BPO・総合代行型は、コールセンター業務だけでなく、バックオフィス業務、データ入力、レポート作成、顧客対応フローの改善までまとめて支援するタイプです。

大規模な問い合わせ対応や、複数チャネルの顧客対応をまとめて外注したい企業に向いています。単なる電話対応だけでなく、顧客接点全体の改善を任せたい場合に検討するとよいでしょう。

目的別に見るコールセンター代行業者の選び方

コールセンター代行業者を選ぶ際は、「どの業務を任せたいか」から逆算することが大切です。以下の表を参考に、自社の目的に近いタイプを確認してみましょう。

コールセンター代行業者を選ぶポイント

コールセンター代行業者を選ぶ際は、料金だけでなく、対応範囲・品質管理・実績・セキュリティ・担当者との連携しやすさまで確認することが重要です。

自社の目的・課題に合う種類を選ぶ

まずは、自社がコールセンター代行で解決したい課題を明確にしましょう。問い合わせの取りこぼしを減らしたいのか、営業電話を増やしたいのか、顧客満足度を高めたいのかによって、選ぶべき業者の種類は変わります。

目的が曖昧なまま見積もりを依頼すると、提案内容にばらつきが出やすく、比較もしにくくなります。業務範囲や対応件数、希望する対応時間を整理したうえで相談しましょう。

対応できる業務範囲を確認する

同じコールセンター代行会社でも、対応できる業務範囲は異なります。電話受付だけなのか、注文受付やクレーム一次対応まで可能なのか、メール・チャット・SNS対応にも対応できるのかを確認しましょう。

特に、問い合わせ内容に専門知識が必要な場合や、社内システムとの連携が必要な場合は、事前に対応可否を確認しておくことが大切です。

対応品質・教育体制・スクリプト改善力を確認する

コールセンター代行では、オペレーターの対応品質が顧客満足度やブランドイメージに直結します。研修体制、通話モニタリング、録音確認、応対評価、スクリプト改善の有無を確認しましょう。

単に電話を受けるだけでなく、問い合わせ内容を分析し、FAQやスクリプトの改善まで提案してくれる会社であれば、運用開始後の品質改善にもつながります。

料金体系と費用対効果を比較する

コールセンター代行の料金体系には、月額固定型、従量課金型、成果報酬型などがあります。料金だけでなく、対応件数、対応時間、業務範囲、追加費用、最低契約期間も確認することが重要です。

費用相場や料金体系を詳しく知りたい方は、コールセンター外注費用の相場を解説した記事をご覧ください。

セキュリティ・情報管理体制を確認する

コールセンター代行では、顧客情報や問い合わせ内容を外部に共有する場合があります。そのため、情報管理体制、アクセス権限、通話録音の保管期間、個人情報の取り扱い、Pマーク・ISMSなどの認証取得状況を確認しましょう。

特に、EC、金融、医療、士業、自治体関連など、個人情報や機密情報を扱う業務では、セキュリティ体制の確認が欠かせません。

同業界・類似業務の実績を確認する

同じコールセンター業務でも、業界によって問い合わせ内容や顧客対応の難易度は異なります。EC、金融、医療、IT、不動産、士業など、自社に近い業界での実績があるかを確認しましょう。

導入事例や対応件数、継続年数、改善実績などを確認できると、依頼後のイメージがしやすくなります。

コールセンター代行業者の探し方と比較のコツ

コールセンター代行業者を探す方法はいくつかあります。効率よく探すには、自社の条件を整理したうえで、複数社を比較することが大切です。

検索や比較記事で候補を洗い出す

まずは、検索エンジンや比較記事を使って、コールセンター代行会社の候補を洗い出します。対応業務、得意業界、料金体系、対応時間などを確認し、自社に合いそうな会社を候補に入れましょう。

具体的な会社を比較したい方は、コールセンター代行会社おすすめ17選も参考にしてください。

同じ条件で複数社に見積もりを依頼する

複数社を比較する際は、同じ条件で見積もりを依頼することが重要です。業務範囲や月間件数、対応時間、必要なオプションが会社ごとに異なると、料金や提案内容を正確に比較できません。

見積もり依頼前に確認すべき項目は、コールセンター代行の導入前チェックリストで詳しく解説しています。

対応領域や得意業種を比較する

コールセンター代行会社には、受電対応に強い会社、架電業務に強い会社、ECや通販に強い会社、テクニカルサポートに強い会社など、それぞれ得意領域があります。

料金だけで比較するのではなく、自社の業務に近い実績があるか、対応したい問い合わせ内容に慣れているかを確認しましょう。

小規模なトライアル導入を検討する

はじめてコールセンター代行を利用する場合は、いきなり大規模に委託するのではなく、小規模なトライアルから始める方法もあります。

トライアル期間中に、応対品質、報告内容、担当者とのやり取り、改善提案の有無を確認することで、本契約後のミスマッチを防ぎやすくなります。

マッチングサービスを活用する

自社で候補を探す時間がない場合や、どの会社が合うか分からない場合は、マッチングサービスを活用する方法もあります。希望条件を伝えることで、自社に合う会社の候補を効率よく比較できます。

コンペルでは、コールセンター代行会社探しに詳しいスタッフが、業務内容や予算に合う会社を無料でご紹介しています。

コールセンター代行業者を選ぶ際の注意点

コールセンター代行業者を選ぶ際は、契約前に確認しておくべき注意点もあります。後から追加費用や対応範囲の認識違いが起きないよう、事前に確認しておきましょう。

契約内容・料金体系が不明確な会社に注意する

月額料金やコール単価だけでなく、初期費用、最低利用期間、超過料金、夜間・休日対応費、レポート費用、スクリプト修正費なども確認しましょう。

料金体系が不明確なまま契約すると、運用開始後に想定外の追加費用が発生する可能性があります。

KPIや成果指標を決めずに依頼しない

「良い対応」を感覚だけで判断すると、運用開始後の改善点が見えにくくなります。応答率、放棄呼率、一次解決率、顧客満足度、アポイント率など、業務目的に合うKPIを決めておきましょう。

数値目標やレポート内容を事前にすり合わせておくことで、委託後の評価や改善がしやすくなります。

スクリプト修正や対応範囲の柔軟性を確認する

運用開始後は、問い合わせ内容や顧客の反応に合わせて、トークスクリプトやFAQを修正する必要が出てくる場合があります。

修正対応の範囲、追加費用の有無、エスカレーションルール、対応不可ケースの扱いを事前に確認しておきましょう。

担当者とのコミュニケーション体制を確認する

コールセンター代行は、契約して終わりではありません。運用開始後も、問い合わせ内容の共有、品質改善、トラブル対応、レポート確認などで継続的な連携が必要です。

担当者の固定有無、定例ミーティングの頻度、緊急時の連絡方法、レポート提出頻度を確認しておくと安心です。

長期契約や解約条件を事前に確認する

長期契約を結ぶ場合は、最低契約期間、途中解約の条件、違約金、契約更新のタイミングを確認しましょう。

業務量が変わる可能性がある場合は、対応件数やプラン変更の柔軟性も確認しておくことが重要です。

コールセンター代行業者選びで失敗しやすいポイント

• 料金だけで判断する：安さだけで選ぶと、応対品質やレポート体制が不十分な場合があります。
• 業務範囲を曖昧にしたまま依頼する：どこまで任せるかが曖昧だと、追加費用や対応漏れにつながります。
• 実績や得意領域を確認しない：自社の業界や業務に慣れていない会社だと、立ち上げに時間がかかることがあります。
• 品質管理の仕組みを確認しない：通話録音、モニタリング、研修、改善提案の有無を確認しないと、運用後の品質改善が難しくなります。
• 契約前の条件確認が不十分：最低契約期間、解約条件、追加費用、情報管理体制を確認しておきましょう。

コールセンター代行業者へ相談する前に準備しておきたいこと

コールセンター代行業者へ相談する前に、以下の情報を整理しておくと、見積もりや提案内容の精度が上がります。

• 依頼したい業務内容
• 月間の入電数・架電数
• 対応したい曜日・時間帯
• 現在の電話対応体制
• 希望する料金体系や予算
• 必要な対応チャネル（電話・メール・チャットなど）
• FAQ・トークスクリプト・マニュアルの有無
• 顧客情報やシステム連携の有無
• 重視したいKPIやレポート内容

準備事項を詳しく確認したい方は、コールセンター代行を依頼する前のチェックリスト記事もご覧ください。

コールセンター代行業者を探すならコンペルにご相談ください

コールセンター代行業者は、会社ごとに得意な業務や対応規模、料金体系が異なります。自社に合う会社を探すには、複数社を比較し、業務内容・費用・品質管理・セキュリティ体制を総合的に確認することが大切です。

コンペルでは、コールセンター代行会社探しに詳しいスタッフが、貴社の業務内容や予算に合う会社を無料でご紹介しています。条件に合う会社を効率よく比較したい方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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コールセンター代行業者の種類と選び方に関するFAQ

コールセンター代行業者にはどのような種類がありますか？

主にインバウンド型、アウトバウンド型、電話代行・一次受付型、テクニカルサポート・ヘルプデスク型、カスタマーサポート・カスタマーサクセス型、BPO・総合代行型、多言語・24時間対応型などがあります。依頼したい業務内容や対応規模に合わせて選ぶことが重要です。

コールセンター代行業者を選ぶときに最初に確認すべきことは何ですか？

まずは、依頼したい業務範囲、対応件数、対応時間、必要な専門知識、顧客情報の取り扱い有無を整理しましょう。条件が曖昧なまま比較すると、見積もり内容や対応範囲に差が出てしまいます。

インバウンド型とアウトバウンド型の違いは何ですか？

インバウンド型は、問い合わせ対応、注文受付、予約受付、クレーム対応など、顧客からの電話を受ける業務です。アウトバウンド型は、テレアポ、アンケート調査、既存顧客への案内など、企業側から電話をかける業務です。

コールセンター代行業者の探し方にはどのような方法がありますか？

検索エンジンで探す、比較記事を見る、知人や取引先から紹介を受ける、複数社に直接問い合わせる、マッチングサービスを活用するなどの方法があります。効率よく比較したい場合は、条件を整理したうえで複数社の提案を比較する方法がおすすめです。

コールセンター代行業者を料金だけで選んでも大丈夫ですか？

料金だけで選ぶのはおすすめできません。対応品質、実績、セキュリティ体制、レポート内容、担当者との連携しやすさも確認する必要があります。安く見えても、追加費用や品質低下によって結果的にコストが高くなる場合があります。

自社に合うコールセンター代行会社が分からない場合はどうすればよいですか？

業務内容、月間件数、対応時間、予算、重視したい条件を整理したうえで、複数社を比較しましょう。自社で候補を絞るのが難しい場合は、コールセンター代行会社を無料で紹介しているコンペルのようなサービスを活用する方法もあります。