コールセンター業務は、自社でスタッフを雇用するか外部委託を活用するかによって、コスト構造が大きく異なります。
近年は人件費の上昇や採用難の影響から、効率的な運営を目指して外注を検討する企業も増えています。
内製と外注の費用差を正しく理解することで、より現実的な経営判断が可能です。
そこで今回は、コールセンタースタッフの時給や外注コストを内製と比較して解説しますので、ぜひ参考にしてください。
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コールセンタースタッフの平均時給と人件費の実態
コールセンタースタッフの人件費は、時給だけでなく雇用形態や採用難の影響を含めて捉えることが重要です。
コールセンター業務の主な職種と時給の目安
コールセンターには、問い合わせ対応などを担うオペレーター職と、チーム管理や数値管理を行うSV（スーパーバイザー）職があり、求められるスキルに応じて時給水準が異なります。
求人統計データでは、一般的なコールセンターオペレーターの平均時給はおおよそ1,100〜1,300円前後、SV職では1,300〜1,500円前後とされ、管理職に近づくほど時給が高くなる傾向がみられます。
地域別・業界別に見る時給相場の違い
全国調査によると、コールセンターの採用時平均時給は約1,500円台に達しており、大都市圏ほど高水準で、一部の関東エリアでは3,000円クラスの案件も確認されています。
地域別に見ると、首都圏や主要都市が高く、地方圏は相対的に低めですが、採用難が進むエリアでは地方でも時給水準が引き上げられており、差は徐々に縮小しつつあります。
正社員・派遣・アルバイトのコスト構造比較
正社員やアルバイトの直接雇用では、支払う給与に加え、企業側が負担する社会保険料や賞与、退職金などが人件費として上乗せされます。
派遣スタッフの場合、企業が支払うのは「派遣料金」であり、その中にスタッフの給与・社会保険料・派遣会社のマージンが含まれるため、時給単価は高く見える一方で、採用費や福利厚生を個別に負担しない分、トータルでは割安になるケースもあります。
時給以外に発生する人件費（社会保険・教育費など）
コールセンター運営では、基本給や時給のほかに、企業負担の社会保険料（健康保険・厚生年金など）が給与の約15％前後発生するとされ、人件費総額を押し上げます。
さらに、採用広告費や面接工数、初期研修・OJT・マニュアル作成などの教育コストが継続的に必要となり、離職率が高い業界特性も相まって、採用・教育にかかる負担が運営収支を圧迫しやすい構造になっています。
採用難による人件費上昇の傾向
調査では、コールセンターの採用時時給が過去最高水準に達しており、「時給を上げても人が集まらない」という声が出るほど採用難が深刻化しています。
この背景には、慢性的な人手不足や仕事へのネガティブイメージがあり、企業は募集時給の引き上げや既存スタッフの時給アップを進めざるを得ず、人件費全体がじわじわと上昇する傾向が続いています。
コールセンターを内製運営する場合のコスト
コールセンターの内製運営は、初期投資と継続的な負担が大きくなりますが、コントロールのしやすさが魅力です。
採用・研修・管理体制にかかるコスト
内製では、オペレーターやSVの採用費用として求人広告・面接工数で20万〜40万円程度が発生し、応募者1人あたり数万円のコストがかかります。
研修にはマニュアル作成・OJT・外部講師費などで初期1人あたり数万円、継続的なフォローアップで月間数万円、管理体制としてSVの人件費（月30万〜50万円）が追加で必要となります。
システム・設備投資費用の概要
CTI（電話・PC連携）、CRM（顧客管理）、PBX（交換機）、電話機・PC・ヘッドセットなどの導入で初期費用は30万〜250万円、規模が大きい場合は300万円超となる相場です。
オフィス賃貸・工事費やライセンス料を加えると総額500万〜1,000万円規模になり、ランニングコストとして月4万〜50万円程度の保守・通信費が発生します。
人件費以外に発生する間接コスト
人件費以外の間接コストとして、オフィス賃料・光熱費（月10万〜50万円）、通信費（通話料・ネット代）、システム保守・ライセンス料が継続的にかかります。
福利厚生費（社会保険料約15％）や備品更新、トラブル対応時の臨時対応費なども加わり、10席規模で月100万〜200万円の運用コストが標準的です。
内製による品質維持とその限界
内製では、自社の業務フローやブランドトーンを直接反映しやすく、品質の細かなコントロールが可能です。
しかし、専門教育やノウハウ蓄積に時間がかかり、離職率が高い業界特性から品質のばらつきが発生しやすく、繁忙期の急な増員や高度なスキル対応に限界が生じやすい点が課題となります。
内製が向いている組織の特徴
コールセンター業務がコア事業の一部で、独自の顧客データや複雑な業務フローを厳密に管理する必要がある企業に向いています。
人員確保やシステム投資が可能な中〜大規模組織、または長期的に品質を自社で磨き込みたい場合に適しており、柔軟なカスタマイズを重視する組織が内製のメリットを最大化しやすいです。
コールセンターを外注する場合のコスト構成
コールセンター外注のコストは、基本構造から契約形態まで多岐にわたり、業務特性に合わせて選ぶことが重要です。
外注費用の基本構造（初期費＋月額＋従量課金）
外注の基本構造は、初期費用（1万〜20万円程度）と月額基本料金（5万〜30万円）、従量課金（1件100〜300円）の組み合わせが一般的です。
初期費用は契約・システム設定・研修などに充てられ、月額は待機体制や基本運用をカバーし、従量課金は実際の対応件数に応じて発生するため、業務量の変動に柔軟に対応できます。
受電・架電・テクニカルサポート別の料金相場
受電（インバウンド）は1件100〜300円程度と低めで、問い合わせ対応が中心のためシンプルな料金設定が主流です。
架電（アウトバウンド）は1件500〜1,000円と高くなり、アポイント取得などの成果要素を含むため単価が上がります。
テクニカルサポートは専門性が高いため1件500〜1,500円程度と高額になり、トラブル解決の難易度に応じて変動します。
業務規模と対応時間帯による費用変動
小規模（月数百件）では月額5万〜10万円程度ですが、中〜大規模（月数千件以上）になると月額30万〜90万円に上昇します。
平日日中対応は標準料金ですが、土日祝・夜間・24時間対応では単価が1.2〜1.5倍に跳ね上がり、深夜帯などはさらにプレミアム料金が適用されるケースが一般的です。
成果報酬型・時間単位型など契約形態の違い
成果報酬型はアポイント獲得数などで報酬を支払うため、1件1.5万〜3万円程度と変動が大きく、営業成果を重視するアウトバウンドに適します。
時間単位型は1時間1,500〜3,000円で待機・対応時間を固定し、安定した運用が必要なインバウンドに使われ、月額固定型と組み合わせるハイブリッドも一般的です。
外注先の選定によるコスト最適化ポイント
実績豊富でボリュームディスカウントを提供する業者を選ぶと、件数増加時の単価が抑えられ、長期的な視点で見るとコストが優位となります。
システム連携やKPI管理の充実度が高い業者を優先すると、無駄な手間や追加費用を減らし、トータルコストを最適化しやすくなります。
内製と外注のコスト比較と判断基準
内製と外注のコスト比較では、初期投資と運用負荷を総合的に見極めることが重要です。
総コストで比較した場合の損益分岐点
内製は初期投資（システム・採用で数百万円）と固定人件費が重く、月間コール数500〜1,000件を超える規模で外注の変動費が追いつく損益分岐点が生じます。
小規模運用では内製の固定費が割高ですが、大規模化すると外注の従量課金が有利になり、年間総コストで内製が外注の1.5〜2倍になるケースが一般的です。
品質・柔軟性・スピードの観点からの評価
内製は自社管理で品質を細かく制御可能ですが、教育や離職でばらつきが出やすく、立ち上げに3〜6ヶ月かかります。
外注は専門ノウハウで即戦力対応が可能で柔軟性・スピードが高い一方、委託範囲次第で品質の一貫性が課題となり、短期プロジェクトでは外注の優位性が顕著です。
外注で得られるスケーラビリティとリスクヘッジ
外注は業務量変動に即応じて席数を調整でき、繁忙期の急増や閑散期の縮小が容易で、スケーラビリティが高いです。
人件費変動や採用難のリスクを業者に転嫁でき、システム保守やトラブル対応も専門家任せになるため、事業リスクのヘッジとして機能します。
自社の業務量・人員・目標に応じた選択基準
業務量が安定・小規模でコア業務なら内製、変動大・非コアなら外注が適します。
人員確保が難しく成長目標が高い企業は外注でリソースを確保し、独自ノウハウ重視の企業は内製を選択し、業務量予測と社内リソースを基準に判断します。
ハイブリッド運用（部分外注）の有効性
受電や一次対応を外注し、複雑なエスカレーションや営業を内製するハイブリッドは、コストを30〜50％抑えつつ品質を維持できます。
外注の柔軟性を活かしつつ自社コントロールを確保し、段階的な移行やテスト運用に有効で、中規模企業に適したバランス型運用です。
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コールセンター外注のメリットとデメリット
コールセンター外注には、コスト面でのメリットと運用面での課題が共存します。
専門ノウハウによる高品質対応が可能
コールセンター専門業者は、数多くの企業案件で蓄積した応対スクリプトやクレーム対応ノウハウ、品質管理体制を保有しています。
自社でこれらをゼロから構築するよりも、即戦力として活用できるため、応対の標準化と高い一次解決率を実現しやすくなります。
人件費・採用コストを抑えられる
内製では採用広告、面接、教育、福利厚生などの固定費が継続的に発生しますが、外注ではこれらを一括した委託費に置き換えられます。
変動費中心の料金体系により、業務量に応じた最適な運用が可能で、採用難による人件費上昇リスクも回避しやすくなります。
顧客対応の一貫性と教育管理に課題がある
外注オペレーターは自社文化や製品知識に深く浸透しにくいため、ブランドトーンやニュアンスがずれる可能性があります。
教育管理を業者任せにすると品質ばらつきが生じやすいため、定期的なスクリプト共有やモニタリング体制の構築が不可欠です。
外注に適した業務・不向きな業務を見極める重要性
問い合わせ受付、一次対応、受注処理、簡単な架電など標準化しやすい業務は外注に適します。
一方、機密性の高い交渉や独自ノウハウを要する業務は内製向きで、事前の業務分析によりミスマッチを防ぎ、効果を最大化できます。
成果を最大化するための連携体制の構築
外注の効果を高めるには、KPI共有、定期報告、共同改善会議などの連携フローを整備することが重要です。
データ共有ツールやエスカレーションルールを明確にし、業者を「パートナー」として巻き込むことで、単なるコスト委託を超えた成果向上を実現します。
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