コールセンターが必要な業種や職種｜内製と外注のメリットとデメリットも解説

顧客対応を担うコールセンターは、業種や職種によって必要性が異なります。

また、内製と外注のそれぞれに特徴があり、運営コストや品質管理、柔軟性の面で一長一短があります。

営業活動の効率化や顧客満足度向上のためには、最適な選択が欠かせません。

そこで今回は、コールセンターが必要な業種や職種、内製と外注のメリットとデメリットも解説しますので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターが必要な業種や職種とその特徴

顧客対応が多く発生する業種とは

コールセンターが必要となるのは、顧客対応が多く発生する以下のような業種です。

通信販売業
情報通信業
金融業
サービス業（旅行やホテルなど）

これらの業種は、商品やサービスに関する問い合わせ、注文受付、トラブル対応が頻繁に発生し、速やかで正確な顧客対応が売上や顧客満足度に直結するため、コールセンターの整備が不可欠です。

特に通信販売業では、注文・返品交換の手続きが多く、繁忙期の対応力が重要視されます。一方、情報通信業では技術的な問い合わせ対応が主体であり、高度な専門知識を持つスタッフの活用が必要です。金融業では、クレジットカードや銀行サービス関連の問い合わせに加え、法的知識も求められる専門性が高い顧客対応が求められます。

営業支援が重要な職種の事例

営業支援が重要な職種の代表例には、製品の販売やサービス契約に関わる営業活動支援業務があります。

具体的には、新商品の案内やアップセル提案、アンケート調査を通じた市場ニーズの把握、契約更新や督促業務などです。

例えば金融業界では、ローンや保険商品の提案が発信業務として行われ、顧客の状況に応じた最適な提案を通じて契約につなげる重要な役割を果たしています。

これらの職種には顧客との継続的なコミュニケーションが不可欠であり、営業支援の効率化と効果向上にコールセンターが大きく寄与しています。

業種別のコールセンター活用事例

業種	活用事例の概要	導入効果・特徴
通信販売業	FAQシステム導入により問い合わせ件数を大幅に削減	顧客対応の効率化とオペレーターの負担軽減を実現
保険業	対話型AI搭載の音声自動応答システムの導入で業務効率を向上	災害時など問い合わせ急増への対応強化、24時間対応を実現
金融業	生成AI活用により営業時間外の顧客対応が可能	顧客満足度の向上とオペレーターの後処理時間を短縮
教育・福祉	コールセンターの在宅化推進による柔軟な働き方を支援	採用難克服と事業継続性が向上
旅行・サービス	チャットボットによる24時間自動問い合わせ対応が可能	問い合わせの自動化と運営コストの削減を実現
その他	生成AI導入による自動回答や個別対応を実現	繁忙期の業務負担軽減と顧客体験の質の向上を実現

このように、各業種で最新のAI技術やシステムを活用し、問い合わせ対応の効率化、顧客満足の向上、コスト削減を実現しています。

特にFAQやチャットボット、自動音声応答を導入した事例が多く、顧客の多様なニーズに対応可能な体制づくりが進んでいます。また、在宅勤務の推進などによる働き方改革も実現可能です。

これらはコールセンターの業務効率化とサービス品質向上に貢献しており、企業競争力の強化にもつながっています。

コールセンターを内製化するメリットとデメリット

メリット1：ノウハウ蓄積と機密性の確保が可能

自社でコールセンターを運営することで、顧客対応に関するノウハウやナレッジを直接蓄積できます。

また、顧客とのコミュニケーションを通じて得られる情報が自社内に留まるため、機密情報の漏洩リスクが低減され、サービス改善や商品開発に活かせるのもメリットです。

メリット2：自社で直接管理できるため柔軟性が高い

内製であれば、シフト管理や応対ルールの変更、新商品やキャンペーンの情報共有などを即時に行うことができ、場面に応じた柔軟な対応が可能です。

外注では発生しがちなコミュニケーションロスが減り、社内の関連部署ともスムーズな連携を実現します。

デメリット1：人件費や設備投資の負担がある

自社でスタッフを雇用し、トレーニングを行う必要があるため、人件費の負担が大きくなります。

また、コールセンター専用の設備やシステムの導入費用、運用コストもかかるため初期投資が高額になることが多いです。

デメリット2：人材確保と教育が難しい

オペレーターや管理者の確保が難しい現状では、十分な人材を確保し教育するためのリソースや時間が必要です。

教育体制やマニュアル作成など運営体制を整える負担も大きく、離職率が高い業界のため継続的な人材育成も課題となります。

コールセンターを外注するメリットとデメリット

メリット1：専門知識や最新技術を活用できる

外注先は豊富な経験を持つ専門スタッフや、最新のシステム・AI技術を導入している場合が多く、対応品質の向上が期待できます。

また、難しい問い合わせにも迅速かつ的確に対応できるため、顧客満足度も高まるでしょう。

メリット2：人員の増減調整がしやすく柔軟性が高い

季節変動やキャンペーン時の問い合わせ増加などに応じて、迅速に人員を増やしたり減らしたりできるため、繁閑期に合わせた柔軟な運営が可能です。

これにより機会損失や過剰人員のリスクを抑えられるのも大きなメリットです。

メリット3：初期投資が不要でコストを変動費にできる

自社で設備投資や人材教育を行う必要がなく、外注費用は基本的に利用量に応じた変動費となります。

固定費を抑えつつ必要に応じてサービスを利用できるため、経済的なメリットが大きいです。

デメリット1：連携不足によるコミュニケーションの課題がある

外部への業務委託となるため、社内との情報共有や状況把握が遅れやすく、連携不足から対応の遅れやミスが発生する可能性があります。

そこで、適切なマニュアル共有や定期的な連絡体制が不可欠です。

デメリット2：ノウハウが自社に蓄積されにくい

業務が外部に委託されることで、顧客対応に関するノウハウや改善点が自社に蓄積されにくくなるため注意が必要です。

将来的に内製化を考えている場合は、業務設計やマニュアルの共有ができるかを事前に確認しておきましょう。

コールセンターの運営で内製対応が難しい理由4つ

1.人材確保が難しい

コールセンター内製化では、多数のオペレーターや管理者を採用し育成する必要があります。さまざまな業界で人手不足が懸念されている現状では、十分な人材を確保すること自体が大きな課題となっており、採用競争や離職リスクも高くなります。経験者の獲得は特に難しく、新人教育にも多くのリソースが必要です。

2.運営体制の構築と管理が複雑

コールセンターを内製化する際は、応対マニュアルの作成や教育体制、部署間の連携体制など、運営に必要な仕組みを一から構築しなければなりません。

誰が担当しても品質が均一に保たれるように管理する必要があるため、体制構築にが多大な時間と労力が必要です。

3.システムや設備の初期投資が大きい

コールセンター専用のCTIシステムや管理ソフト、通信インフラなどを導入・運用するためには多額の初期費用と継続的なメンテナンス費用が必要です。

特に規模を拡大する場合は設備投資負担が大きく、資金面での負荷が重くなりがちです。

4.内製化に必要な専門知識と技術の習得が必要

業務の効率化や品質改善には専門的な知識や経験が不可欠ですが、多くの企業がその運営ノウハウを持ち合わせていません。

そのため教育コストがかさみ、システム運用や業務設計の難易度も高いため、内製化による負担増大が避けられないでしょう。

コールセンターの運営で業務委託をおすすめする理由3つ

1.人材不足を解消し、応対品質を向上できる

業務委託先には経験豊富なオペレーターや専門の管理者が在籍しており、高い応対スキルを持っています。これにより自社では確保しにくい人材を活用でき、顧客対応の品質を安定させることが可能です。

また、専門研修や最新の対応ノウハウを持っている外注先を選ぶことで、質の高いサービスに期待できるのもメリットです。

2.業務の効率化とコスト削減が図れる

業務委託を活用することで、コールセンターの立ち上げや運営に必要な設備投資や人件費、教育コストを抑えられます。

業務委託先が一括して人員管理やシステム運用を担うため、社内リソースをコア業務に集中でき、生産性も高まるでしょう。

必要に応じた人員への変動対応も柔軟に行えるため、繁忙期に対応したリソース配分が可能です。

3.BCP（事業継続計画）対策としても有効

自然災害やパンデミックなどの緊急事態において、自社のコールセンターが機能停止した場合でも、分散した委託先の拠点で顧客対応を継続できます。

コールセンターの業務委託により、顧客の信頼を維持できるだけでなく、事業活動の継続性を確保するための重要なリスクマネジメントも可能です。

コールセンターの外注にコンペルを活用するメリット

多様な代行会社から最適な業者を比較・選択できる

コンペルは、多くのコールセンター代行会社を比較検討できるプラットフォームです。これにより、自社の業種・規模・予算に最も適した外注先を効率的に選べます。

過去の成功事例や顧客からの評価を参考にした透明性の高いマッチングが可能なため、ミスマッチや失敗のリスクを減らせる点が大きな強みです。

リソースの柔軟な調整が可能でコスト効率が高い

コンペルを利用すれば、自社に必要なタイミングで迅速に最適なリソースを確保でき、固定費を抑えつつ変動費として運用できるのがメリットです。

これによりコスト管理が容易になり、急な需要変動にもスムーズに対応できます。