コールセンターの代行を検討する際は、業務内容や目的に応じて最適な業者を選定することが重要です。とはいえ、代行業者には多様な種類があり、料金体系や対応品質にも大きな違いがあります。
目的に合わない選定をしてしまうと、成果につながらないだけでなく、顧客満足度の低下にもつながります。
そこで今回は、コールセンター代行業者の種類と選び方、探し方のコツを徹底解説しますので、ぜひ参考にしてください。
コンペルでは、業者の比較調査を日々行っています。その実績を活かして、貴社にぴったりのおすすめできる会社を無料でご紹介しますので、お気軽にご利用ください。
コールセンター代行業者とは
コールセンター代行業者は、企業の電話対応を専門的に引き受けてくれる便利なサービスです。
コールセンター代行の基本業務内容
コールセンター代行の基本業務は、お客様からの電話（インバウンド）と企業側からの電話（アウトバウンド）です。
インバウンドでは商品の問い合わせ、注文受付、クレーム対応、予約確認などを代わりに処理します。一方、アウトバウンドではテレアポ、アンケート調査、アフターフォローなどを担当します。
また、多チャネル（電話・メール・チャット）対応も増えており、専門オペレーターがスクリプトに従って丁寧に応対しながら企業の負担を大幅に軽減してくれるのが強みです。
自社で内製する場合との違い
自社で内製する場合は、オフィス・電話機・スタッフ雇用・教育・システム投資が必要です。24時間対応も難しく、繁忙期に人手不足が起きやすいです。
一方、代行業者は設備完備で即運用可能で、業務量に応じて柔軟調整できます。自社はコア業務に集中でき、品質も専門ノウハウで安定します。ただし、自社の方が細かなカスタマイズはしやすいです。
代行を導入する主な目的と効果
コールセンター代行業者を利用する主な目的は、コスト削減と業務効率化です。人件費・採用難を避け、問い合わせ取りこぼしを防ぎます。
具体的な効果としては、顧客満足度向上、売上増（迅速対応で信頼獲得）、データ分析による改善提案が挙げられます。繁忙期対応や24時間運用で機会損失を減らすだけでなく、社内リソースを重要な営業などに振り向けることが可能です。
導入が進む背景と市場動向
背景は人手不足、テレワーク増加、DX推進です。市場はEC拡大やカスタマーサポート需要で成長中、2025年時点でアウトソーシング市場は拡大傾向です。中小企業でも導入しやすく、AIチャット併用で効率化が進んでいます。
アウトソーシングを検討すべき企業の特徴
問い合わせが多いEC・通販企業、24時間対応が必要なサービス業、人手不足の中小企業、コア業務に集中したい成長企業が適しています。変動業務が多く、専門スキル不要な対応が中心の場合に効果的です。
コールセンター代行業者の主な種類
コールセンター代行業者の主な種類は、業務の性質によって分けられます。以下でそれぞれの特徴を解説します。
受電対応（インバウンド）型の特徴と活用例
受電対応型は、お客様からかかってくる電話を専門に受けるタイプです。特徴は問い合わせ受付、注文確認、クレーム処理などで、丁寧なスクリプトを使い1次解決を目指します。
活用例はECサイトの注文窓口、不動産の内見予約、飲食店の予約受付などが代表的です。24時間対応も可能で、繁忙期の取りこぼしを防ぎます。
料金は1件100〜300円程度です。このタイプは顧客満足度向上に効果的です。
架電（アウトバウンド）型の特徴と活用事例
架電型は企業側から積極的に電話をかけるタイプです。特徴はテレアポ、アンケート、新商品案内、アフターフォローで、成果重視のトークスクリプトを使います。
活用事例は保険の営業電話、市場調査、新規顧客開拓、定期購入の確認などです。成果報酬も多く、1件500〜1,000円程度が目安となります。
インバウンドより難易度が高く、専門トレーニングが必要ですが、売上拡大に役立つ重要な役割です。
テクニカルサポート・ヘルプデスク型の特徴
テクニカルサポート型は製品トラブルやシステム障害の対応を専門とするタイプです。特徴は専門知識を持つオペレーターがトラブルシューティングをし、エスカレーションも行います。
多言語対応や24時間体制が強みで、IT・家電・ソフトウェア企業などで幅広く活用されています。料金は1件500〜1,500円と高めです。
このタイプはFAQやリモートツールとの併用で効率化が可能ですが、技術力と迅速さが成功のポイントです。
カスタマーサポート・カスタマーサクセス型の特徴
カスタマーサポート型は購入後のフォロー、満足度向上を主な目的とするタイプです。特徴は利用相談、再注文誘導、解約防止で、データ分析に基づくパーソナライズ対応です。
一方、サクセス型は継続利用促進に特化しているタイプとなります。SaaS企業やサブスクリプションサービスで活用され、NPS向上に効果的です。
これらのタイプは月額固定や成果報酬の料金形態が一般的で、顧客との長期的な関係構築に適しています。
BPO型・総合代行型の特徴と向いている業種
BPO型はコールセンター業務全体を丸ごと委託し、人材・設備・管理をアウトソーシングします。総合代行型は受電・架電・サポートをワンストップで提供可能です。
特徴はスケールメリットによる大規模運用が可能で、KPI管理も任せられます。向いている業種は通販・金融・通信で、24時間対応が必要な大企業です。
月額数十万円〜でコスト効率が高いのが特徴です。自社リソースのコア業務への集中に最適な選択と言えるでしょう。
コールセンター代行業者の選び方
コールセンター代行業者の選び方は、自社の状況をしっかり見極めて進めることが大切です。以下で詳しく解説します。
自社の目的や課題から適切なタイプを選定する
コールセンター代行業者を選ぶ際は、まず自社の「何を解決したいか」を明確にしましょう。例えば、お客様からの問い合わせを24時間受けたいならインバウンド型が適します。新規顧客を増やしたい営業目的ならアウトバウンド型を選びます。課題が人手不足や繁忙期対応ならBPO型（業務全体委託）がおすすめです。業務量、時間帯、必要な専門性をリストアップし、業者に相談してマッチングを確認してください。タイプを間違えると費用がかさんで効果が出ません。自社規模や予算も考慮し、数社と話して最適なものを選びましょう。このステップを丁寧に進めると、後悔が少なくなります。
対応品質を見極めるポイント（教育・スクリプト・管理体制）
対応品質はお客さまの印象を決めます。オペレーターの教育体制を聞き、「研修は何時間？頻度は？」と具体的に確認します。スクリプトは自社製品に合わせたカスタムが可能か、管理体制として通話録音やモニタリング、KPI評価の仕組みがあるかをチェック。サンプル応対を聞かせてもらい、「丁寧で専門的か」を判断します。高品質会社は離職率が低く、継続率が高いです。品質保証の事例も参考にしましょう。
コストだけでなく成果基準で比較する重要性
安い会社を選ぶと応対が雑になり、顧客離れの原因になります。KPI（一次解決率90％以上、満足度80％）を設定し、「成果が出なければどうするか」を契約に盛り込みます。月額固定、成果報酬、ハイブリッドを比較し、長期費用対効果を計算しましょう。単価だけでなく「売上貢献度」を重視します。数字で成果を保証する会社を選べば安心です。
セキュリティ・情報管理体制のチェック項目
お客様情報を扱うので重要です。プライバシーマーク、ISMS取得、データ暗号化、アクセス制限、ログ管理を確認。「漏洩時の責任分担は？」を聞き、契約書に明記します。録音保存期間や廃棄方法もチェックしましょう。高セキュリティ会社なら信頼が高まります。
実績・専門性を確認する方法
「同業界事例は？継続クライアント数と期間は？」を聞き、URLや数字で確認。導入事例集や担当者面談で深掘り。「業界用語を理解していますか」とテストします。実績豊富な会社は立ち上げスムーズで、失敗リスクが低いです。
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コールセンター代行業者の探し方と比較のコツ
コールセンター代行業者の探し方は、まずは自社のニーズを整理してから進めることが重要です。以下で整理するコツを詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
複数社に見積もりを依頼して比較する
良い業者を見つける基本は、3〜5社から見積もりを取ることです。自社の業務内容（受電件数・時間帯）を伝えて、「月額いくら、1件いくら」と具体的な数字を揃えて比較します。安さだけでなく、内訳（初期費・基本料金・追加料金）をチェック。表を作って「A社は安いが保守なし、B社は高いが24時間対応」と並べます。この方法で相場がわかり、値下げ交渉もしやすくなります。1社だけだと判断材料が少なく、後悔しやすいです。依頼時は仕様書を統一して公平にしましょう。
対応領域や得意業種を明確に把握する
業者は受電専門、架電専門、ITサポート専門など得意分野が違います。自社の業務（例: EC注文受付なら通販得意の業者）をリストアップし、「この業種の事例は？」と聞きましょう。EC・金融・医療など専門性があれば応対品質が高いです。HPの事例集や面談で確認し、マッチしない会社は除外します。これで「うちの業務に慣れているか」がわかり、無駄な教育時間を省けます。
小規模からトライアル導入を検討する
本格導入前に「1ヶ月だけ受電50件お任せ」をテストします。トライアルで実際の応対品質や報告の正確さ、レスポンス速度を確かめます。費用は数万円で済み、「合わない」ならすぐ止められます。成功事例が多い会社を選び、KPI（解決率80％）を設定。テストで問題なければ拡大します。この方法でリスクを最小にし、安心して本契約できます。
評価・口コミ・導入事例を参考にする
ネットの口コミサイトや導入事例をチェックします。「納期守った」「対応丁寧」と良い評価の会社を選びます。業者HPの事例で「似た業界の成果」を確認。第三者レビューを重視し、「安いがトラブル多し」は避けます。セミナーや相談会で生の声を聞くのも良いです。これで実態がわかり、信頼できる会社が見つかります。
マッチングサイトを活用して効率的に探す方法
「コンペル」などのサイトに登録すると、条件入力で複数業者を自動マッチングしてくれます。見積もりもまとめて届き、比較表で選べます。専門スタッフが相談に乗ってくれ、初心者でもOK。無料で非公開、時間短縮に最適です。一括で優良業者にアクセスでき、手間が激減します。
コールセンター代行業者を選ぶ際の注意点
コールセンター代行業者を選ぶ際の注意点は、契約の細部をしっかり確認することが大切です。以下で確認するポイントを詳しく解説します。
契約内容・料金体系の不明確さに注意する
契約書に「月額基本料金30万円、1件超過分300円」と具体的に書かれていないと、後で「追加料金が発生する」トラブルが起こり得ます。コールオーバー（超過分）の単価や最低利用期間、解約条件を明確にし、「何がいついくらになるか」を数字で確認してください。
曖昧な「その他費用」は避け、内訳をすべてリストアップしましょう。この準備で予期せぬ出費を防げます。
成果指標（KPI）の取り決めを明確にする
「良い対応」をどう測るかをKPIで決めておきましょう。例えば「一次解決率90％、顧客満足度80％、応答率95％」です。達成しなかった場合の改善計画や契約解除条項を入れます。自社でモニタリング可能か確認し、月次レポートの形式を指定することも有効です。成果保証がないと費用対効果が不明瞭となります。数字で責任を共有しましょう。
スクリプト修正・対応範囲の柔軟性を確認
応対スクリプトは自社仕様に合わせられるか、「修正は何回無料か」を確認しましょう。対応範囲（受電のみかクレームもか）を明確にし、「エスカレーション（社内転送）のルール」を確認することも重要です。業務変更時の追加費も事前に合意します。柔軟性が低いと運用しにくく、効果が落ちるため要注意です。
コミュニケーション体制の強化ポイント
週1回の進捗ミーティングと専用チャットツールを義務化します。担当者を固定し、レスポンスを24時間以内に行うなどをルール化することも重要です。トラブル時の緊急連絡先を指定したり定期報告書のフォーマットを決めたりして、データ共有をスムーズに行いましょう。密な連絡でズレを防ぐことが可能です。
長期委託契約のリスク管理
1年以上の長期契約では「途中解約ペナルティ」「更新条件」を確認。業務量変動時の調整条項を入れ、3ヶ月程度のトライアルから始めましょう。KPI未達時の解除権を確保することも重要です。できるだけリスクを分散するのが成功のポイントです。
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