カスタマーサクセスとは、顧客の悩みを解決し、要望を満たすだけではなく、特に顧客に要望がなくてもアクションが起きるように、企業側が顧客に対して働きかけることです。このように、顧客に寄り添いながら、企業の利益を上げていくことを目指すビジネス形態です。
近年サブスクリプション型のような、定額制サービスが増加していることを背景に、カスタマーサクセスが注目されています。定額制のサービスは、顧客に継続して利用してもらい、収益を得るというビジネスモデルです。継続して利用してもらうために、どのようなサービスを提供していくのか、顧客に寄り添っていく必要があります。
カスタマーサクセスと似たような言葉として「カスタマーサポート」があります。カスタマーサポートとは、顧客のクレーム対応や課題解決などを受動的に応え、顧客の不満を解消することを目的としています。一方で、カスタマーサクセスは顧客の成功を目標としているので、能動的にアクションを起こすことや先回りをして意見を提案することが仕事で求められます。
【カスタマーサクセス】
読み方：かすたまーさくせす
英語：Customer Success
例文
（１）カスタマーサクセスは、企業が顧客の成功体験を支援するという、比較的新しい概念だ。
（２）カスタマーサクセスを導入したことで、サブスクの解約率が下がった。
