チャーンとは、主にサブスクリプション型のサービスやSaaSモデルにおいて、顧客がサービスや契約を解約することを意味します。有料会員から無料会員に変更することをチャーンと呼ぶ場合もあります。
解約率（一定期間中に解約した顧客数÷当初の顧客数）はチャーンレートと呼ばれます。チャーンレートからは、サービスの成長度合いや欠点の有無が分かったり、将来の顧客離れを予測して対策を打つことができたりするため、企業にとって重要視される指数です。ビジネスを長期的に続けていくには、新規の顧客獲得よりも既存の顧客を離脱させない方がコストがかからないことが分かっています。このような観点からもチャーンレートを分析することは、非常に重要です。
サブスクリプション型の代表的なサービスであるNetflixは、サービス当初、平均約10%であったチャーンレートを、現在では3〜5％に引き下げることに成功しています。顧客の求めるサービスやコンテンツを理解してチャーンレートを改善することが事業成功の鍵となります。
【チャーン】
読み方：ちゃーん
英語：Churn
例文
（１）動画配信サービスの人気ドラマが終了し、そのサービスのチャーンレートが上がった。
（２）チャーンレートを下げるために、カスタマーサクセスの実現を目指す。
