カスタマーサクセスのKPIに注目が集まる中、営業代行を効果的に活用することで、成果の見える化や効率的なPDCAサイクルの実現が可能です。
プロフェッショナルなノウハウを導入することで、顧客満足度や継続率、アップセル・クロスセル率などの指標を高める施策が展開できます。
また、営業代行によってリソースや体制の最適化や質の高い支援が得られることで、売上の安定化や事業成長に直結する効果にも期待ができるでしょう。
そこで今回は、カスタマーサクセスのKPIを営業代行で高めるメリットと活用法を徹底解説しますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスのKPIとは？重要項目や設定ポイントも解説
カスタマーサクセスのKPIは、顧客が自社サービスを継続的かつ価値を感じながら利用しているかを数値で評価する指標です。
代表的な項目には、解約率（チャーンレート）、顧客維持率、LTV（顧客生涯価値）、アップセル・クロスセル率、NPS（推奨度）、オンボーディング完了率などがあります。これらを設定・分析することで、顧客満足度の向上や解約防止、売上拡大のための改善施策に活用できます。
カスタマーサクセスにおける重要なKPI項目一覧
カスタマーサクセスのKPIは主に「成果を測る指標」「顧客満足度を測る指標」「日々の活動を測る指標」の3つに分類されます。代表的なものは以下の通りです。
| 指標カテゴリ | 主なKPI項目 |
| 成果を測る指標 | 解約率（チャーンレート）、顧客維持率（リテンションレート）、アップセル・クロスセル率、LTV（顧客生涯価値）、NRR（売上継続率） |
| 顧客満足度を測る指標 | NPS（ネットプロモータースコア）、CSAT（顧客満足度スコア）、口コミ・レビュー投稿数 |
| 日々の活動を測る指標 | オンボーディング完了率、CSQL（カスタマーサクセスクオリファイリード）、アクティブユーザー数、セッション時間 |
フェーズ別には、導入期はオンボーディング完了率や初回ログイン率、定着期は継続率やアクティブユーザー率、拡大期はアップセル率やクロスセル率が重要となります。
カスタマーサクセスのKPIを設定・見直しする際のポイント5つ
カスタマーサクセスのKPIを設定・見直しする際のポイントには、次の5つが挙げられます。
1.目的と課題の明確化
KPIは「何を改善したいのか」「どの顧客段階を重視するか」を明確にして設定することが重要です。導入フェーズではオンボーディングを重視し、解約防止が課題だと解約率などを中心に設定します。
2.定量的かつ具体的な指標設定
測定が可能で具体的な数値目標を設定し、チーム内で共有できることが重要です。例えば「オンボーディング完了率80％以上」「チャーンレート5％以下」といった具合です。
3.定期的なレビューとPDCAサイクルの実施
KPI達成度を定期的にチェックし、営業施策やカスタマーサクセス施策の改善に活用しましょう。顧客の反応や市場変化を踏まえ柔軟にKPIを見直すことが成功につながります。
4.多角的な指標の組み合わせ
単一指標ではなく、複数のKPIを組み合わせて総合的に顧客の状況を把握し、ボトルネックの発見と改善策の策定に役立てます。
5.自社サービスに最適化したKPI設計
商材種別や顧客特性、サービスの利用形態によって効果的なKPIが異なるため、自社に適した指標を選定する必要があります。
上記を踏まえた適切なKPIの設定と運用により、カスタマーサクセスの成果を最大化し、顧客満足度向上と事業成長につなげることが可能です。
営業代行を活用してKPIを向上させるメリット4つ
次に、営業代行を活用してKPIを向上させるメリット4つを解説します。
1.新規顧客獲得と販路拡大によるKPI改善
営業代行を活用すると、普段アプローチできない大手企業や未開拓層へも効率的に接触可能です。実績豊富な代行会社が持つ人脈やノウハウを活かし、役員クラスへの提案など高レベルの商談創出も実現できます。
これにより新規顧客の獲得数が増加し、アップセルやクロスセル率、顧客維持率などさまざまなKPIの向上に繋がります。新しい市場開拓がKPI全体に好影響を与える大きな要因です。
2.営業活動の見える化とPDCA強化による効果的KPI管理
営業代行は営業活動を数値で「見える化」できるため、架電数、接触数、アポイント率などを具体的に把握することが可能です。これを基に進捗管理や課題抽出がスムーズにでき、改善策を迅速に実行できます。
また、PDCAサイクルの効率的な運用により、顧客維持率や成約率などKPI達成に必要な営業品質と量の最適化が図れるため、カスタマーサクセスの成果向上を実現できます。
3.外部視点からの売れるポイント発見と提案によるKPI向上
営業代行会社は多数の業界経験を持っているため、自社だけでは気づきにくい顧客ニーズや市場動向を客観的に分析できます。また、フィードバックを活用した提案内容や営業資料の改善、ターゲット層の再設定も可能です。
これにより、アップセル・クロスセルの機会拡大や解約率の低下など、カスタマーサクセスの重要KPIにポジティブな影響を与えられるでしょう。
4.営業リソースの最適化によるカスタマーサクセスの強化
営業代行を活用すれば、自社営業はクロージングや既存顧客フォローに集中でき、リード獲得や新規開拓を代行に任せられます。これにより営業リソースの効率的な配分が可能となり、迅速なアクションと丁寧な顧客対応を両立できます。
これらの結果として、顧客維持率やアップセル率の向上といったカスタマーサクセス関連KPIの改善が期待できるでしょう。
業種別の効果的な営業代行の活用法
以下では、業種別の効果的な営業代行の活用法について解説します。
IT・SaaS・BtoBサービス
ITやSaaS、BtoBサービス分野では、無形商材の特性上、専門知識に基づく丁寧な説明や顧客育成が求められます。
営業代行はターゲット企業リストの精査や効率的なリードジェネレーションを担当し、インサイドセールスによるフォローアップで商談化率を高めます。加えて、初期問い合わせ増加のためSEOやウェビナー活用も重要です。
営業とマーケティングを連携させることで、効率的に高品質なリード獲得と成約を実現します。
製造・EC・BtoC分野
製造業のBtoB取引やEC・BtoCでは、広範囲へのアプローチが必要となるため、プッシュ型とプル型の組み合わせ活用が効果的です。
営業代行は電話や訪問を駆使した直接的アプローチで見込み顧客を捕捉し、ECやBtoCではSNSや広告を通じたブランド認知拡大やコンテンツ配信でプル型営業を支援します。大量の顧客接点をもつため、ターゲットセグメントごとに適切に手法を使い分け、効率の良い営業活動を行います。
サブスクリプション型サービス
サブスクリプション型の営業代行活用では、継続課金を見据えた長期的な顧客関係構築がポイントです。
営業代行は初期のリード獲得だけでなく、契約後のフォローや顧客満足度向上に力を入れ、解約防止やアップセル促進を図ります。単発契約と継続契約のハイブリッド運用がスムーズな移行を後押しし、高単価プランや成果報酬型も取り入れて利益率の維持に貢献します。
また、顧客ニーズのフィードバックを活用し、サービス改善にも役立てられるでしょう。
カスタマーサクセスのKPIを高める営業代行の具体的施策
以下では、カスタマーサクセスのKPIを高める営業代行の具体的施策について解説します。
オンボーディング支援
営業代行では、新規顧客がサービスをスムーズに導入できるようキックオフミーティングや初期設定、操作研修などの支援を行います。
例えば、専任担当者が顧客の課題や目標を把握し、ハンズオンで丁寧な操作サポートやFAQ整備を実施します。これにより顧客の早期成功体験を促し、オンボーディング完了率の向上や初期解約防止に大きく貢献してくれるでしょう。また、顧客セグメントに応じて、個別支援や自動化ツール活用を組み合わせることも効果的です。
継続利用・満足度向上施策
営業代行は、定期的なフォローアップやコミュニケーションの継続を通じて、顧客満足度を向上させます。
顧客の利用状況をモニタリングし、課題や問い合わせにも迅速に対応します。また、定期的なヘルスチェックやカスタムレポートの提供、ウェビナーやメール配信で有益情報を発信し、関係性を強化するのも特徴です。
こうした活動が、継続利用率の向上や解約率低減に効果的で、顧客ロイヤリティの醸成につながります。
アップセル・クロスセル施策
営業代行は、顧客データや利用実績を詳細に分析することで、潜在ニーズを掘り起こして最適なアップセル・クロスセル提案を行います。
専任担当者が顧客と定期的なコミュニケーションを通じて信頼関係を強化しながら、タイミングよく関連サービスや上位プランを提案できるのが強みです。具体的には、製品デモや成功事例共有、キャンペーン案内を活用し、売上拡大と顧客満足度アップを両立します。
また、営業とカスタマーサクセスとの効率的な連携により、成約率の向上に期待ができます。
営業代行会社の適切な選び方と運営のコツ
次に、営業代行会社の適切な選び方と運営のコツについて解説します。
サービス・実績・料金の比較ポイント
営業代行会社を選ぶ際は、まずサービス内容が自社の営業課題に合致しているかを確認しましょう。具体的には、リード獲得からクロージングまで対応範囲が明確か、得意な業種や商材に実績があるかを重視します。
料金体系は固定報酬型や成果報酬型など複数あるため、自社予算とのバランスやコストパフォーマンスを検証し比較することが重要です。特に実績豊富で営業人材の質が高い会社を優先すると効果が期待できます。
導入後のコミュニケーション・評価体制
導入後は、営業活動の透明性を確保するために、定期的な報告やKPI共有が重要です。架電数やアポイント率など細かい数字の見える化により課題抽出と迅速な改善が可能です。
加えて営業担当者との密なコミュニケーションを維持し、進捗や戦略変更を柔軟に共有できる評価体制を整えることが、効果的な運営につながります。担当者の質や対応スピードも定期的に評価を行いましょう。
失敗しない社外パートナーの選び方
失敗しない営業代行会社選びには、自社の営業課題を明確にし、それにマッチした経験やノウハウを持つ会社を選択することが不可欠です。料金だけでなく、サービスの質や担当者のスキル、対応エリアも比較しましょう。
実績が自社商材に近いか、柔軟な対応と長期的なサポートが可能かを面談や提案内容で見極め、信頼できるパートナーかどうかを慎重に判断することが重要です。
カスタマーサクセスにおけるKPIの改善事例
以下では、カスタマーサクセスにおけるKPIの改善事例を解説します。
カスタマーサクセスにおけるKPI改善の成果事例
会計ソフトを提供する企業では、カスタマーサクセスで顧客のヘルススコアに注目し、低下した顧客に対して計3〜4回のオンボーディング講習を実施しました。これにより解約率低減と収益維持に成功しました。
また、ある不動産関連企業では、オンボーディングの可視化と顧客サポート強化によって初期解約者を大幅に削減することに成功しています。
また、BtoCビジネスを生業とする飲食企業では顧客の声を商品開発に反映し、NPS向上を果たすなど、多岐にわたる業種でKPI改善による成功事例が存在しています。
現場で活きるノウハウと工夫
ビジネス現場においては、顧客の行動データを活用したヘルススコアの管理やオンボーディングプロセスの細分化が重要です。
例えば、顧客の利用進捗に応じてカスタマイズした支援を提供し、早期離脱を防止します。また、顧客の声をリアルタイムで収集し、迅速にサービス改善に反映することも大切です。
さらに、定期的なKPIレビューとPDCAサイクルで継続的な改善を行い、担当者間のコミュニケーション強化も欠かせない取り組みです。
上記のような工夫により、成果を持続可能なものにしていくことが、現代ビジネスの重要な要素といえるでしょう。
営業代行でKPIを最大化するためのポイント
最後に、営業代行でKPIを最大化するためのポイントを解説します。
継続的な改善と戦略設計の重要性
営業代行でKPIを最大化するには、単発的な目標設定だけでなく継続的な改善が不可欠です。定期的なKPIレビューを実施し、実績・課題を明確化して改善策を講じるPDCAサイクルを回すことで、効果的な戦略設計が可能となります。
目標はKGIに連動させ、具体的で測定可能なKPIを設定することが重要です。また、市場や顧客の変化に柔軟に対応し、営業代行会社との密なコミュニケーションで情報共有や役割分担を明確化することが、成果向上のポイントです。
事業成長へのアプローチ
営業代行のKPI最大化は、事業成長の要と直結する重要な要素です。新規顧客獲得やリード育成、受注率アップなど営業活動の質と量のバランスを最適化することで、持続的な売上拡大が促進可能です。
営業代行が提供する豊富なデータを活用し潜在課題を抽出、戦略的に営業施策を改善しましょう。また、社内営業と代行の連携強化により、効率的な営業体制を構築し、顧客満足度とLTV向上を目指すことが重要です。
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